‘경고등’ 켜지면 즉각 검사… 금감원, 민원 이상징후 시스템 고도화 착수

금융회사와 민원정보 신속 공유… 자율조정 기회 제공
민원 신청도 쉽게…민원 원스톱 서비스 개발

금융감독원 전경

금융감독원이 민원 이상징후 인지 시스템을 고도화한다. 민원을 분석해 빈도가 잦은 민원이 있는 금융권역이나 금융사의 이상징후를 사전에 파악해 금융사고 발생을 사전에 방지하기 위한 작업이다.

금융회사와 민원정보를 신속하게 공유할 수 있는 프로세스도 개발된다. 금감원이 개입하지 않고도 금융회사가 직접 금융 소비자와 자율조정할 수 있도록 해 민원 처리에 투입되는 인력과 기간이 획기적으로 줄어들 것으로 기대된다.

4일 금감원의 ‘민원 이상징후 인지시스템 구축 등 정보화사업’ 제안요청서에 따르면 금감원은 민원 이상징후 인지시스템 구축을 위한 사업자를 선정하고자 오는 16일 제안설명회를 개최한다.

금감원은 방대한 민원 정보를 감독·검사 업무에 충분히 활용할 수 있도록 체계적 대응체계를 마련하기 위해 민원 이상징후 인지시스템 고도화 사업을 추진한다. 과거 금감원은 사모펀드 사태 등 금융사고 발생 시 다수의 민원이 들어왔지만 이에 제대로 대응하지 못해 사고를 더 키웠다는 지적을 받은 바 있다.

이 사업은 텍스트분석(TA) 기술을 활용해 민원 내용을 분석해 특정 금융사나 금융상품의 이상징후를 포착할 수 있도록 한다. 주·월 단위로 출현빈도가 높은 키워드 랭킹, 연관어 분석, 트렌드 분석 등 민원 내용을 분석·관리한다.

금감원은 분석한 민원 내용을 한눈에 파악할 수 있는 ‘이상징후 현황판’도 신설할 계획이다. 권역별·회사별 이상징후 정보를 신호등처럼 ▲빨강(경고) ▲주황(주의) ▲노랑(관심) ▲초록(이상무) 형식으로 요약하는 것이다. 민원정보를 분석한 ‘민원현황판’과 민원정보, 상담정보를 종합 분석한 ‘민원 종합정보 현황판’ 별도로 신설한다.

조선비즈가 입수한 금융감독원의 '민원 이상징후 인지시스템 구축 등 정보화사업' 제안요청서 중 권역별·회사별 이상징후 현황판 화면(안)./금융감독원

금감원 관계자는 “이상징후 정보를 금융정보교환망(FINES)을 통해 금융회사와 공유하고 금융회사로부터 개선방안을 제출받을 수 있는 시스템도 구축할 계획”이라고 설명했다.

금감원은 금융회사 민원정보 신속공유시스템도 구축한다. 회사명 등 특정 조건의 민원이 접수되면 금융정보교환망 연계를 통해 해당 금융회사에 실시간 민원 신청현황 공유하는 시스템이다. 금융회사는 민원정보가 들어오면 자체적으로 자율조정을 진행할지, 금감원의 조정 절차를 밟을지 결정할 수 있다. 민원정보 공유 후 14일 이내로 자율조정을 원할 경우 시스템에 진행동의 의사를 입력하면 된다. 자율동의 의사 표시가 없으면 금감원은 기존 절차대로 사실조회 공문을 발송한다.

또한, 금감원은 민원 신청 첨부파일을 텍스트로 변환하는 시스템도 개발한다. 민원인·금융회사에서 제출하는 첨부서류가 다양한 파일 형태로 집적돼 민원 관련 데이터 분석에 제약이 있기 때문이다. 지난해 민원인과 금융회사로부터 접수된 첨부파일은 총 46만766건이다.

금감원은 민원 신청의 편의성도 제고할 계획이다. 민원인이 쉽고 빠르게 민원 신청할 수 있도록 객관식 문항을 선택 입력할 수 있도록 하는 민원 신청 서비스를 개발한다. 또, 민원 관리 시스템에서 전자결재시스템을 연동해 민원 회신문 자동생성 및 편집, 조인담당자 지정, 결재상신 등을 처리 과정을 볼 수 있는 원스톱 서비스도 제공한다.

금감원은 이달 내 사업자 선정을 마칠 계획이다. 민원 이상징후 시스템 고도화 사업은 내년 상반기까지 마무리하고 하반기 실행될 것으로 예상된다.

금감원 관계자는 “신속한 민원 처리를 위해 금융회사 자율조정 의뢰까지 소요되는 기간을 단축시키고, 민원인이 쉽고 빠르게 민원을 신청할 수 있도록 민원 신청서비스를 개선할 것”이라고 설명했다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -