발란, ‘가품·적자·이용자수’ 三중고 딜레마…고객 신뢰 잃었다

최근 4년간 발란 이용자 불만 상담건수 급증

발란이 가품, 반품 논란과 이용자수 하락, 영업적자를 겪으며 고객의 신뢰를 잃었다. /발란 유튜브 채널 갈무리

[더팩트｜이중삼 기자] 가품(假品)플랫폼. 소비자들이 명품플랫폼 발란에게 붙인 ‘꼬리표’다. 발란은 三중고(가품, 반품 논란·이용자수 하락·영업적자)를 겪으며 고객의 신뢰를 잃었다. 특히 △해킹으로 인한 고객 정보 유출(지난 3월) △웹예능 네고왕 꼼수 할인(지난 4월) △가품 논란(지난 6월) 등 홍역을 치른지 얼마 되지 않아 지난달 또 다시 가품 논란에 휩싸이며 소비자들로부터 가품 플랫폼이라는 인식을 더했다.

실제 최근까지 발란 이용자였다고 밝힌 A 씨는 3일 취재진과의 통화에서 "가품 논란이 계속해서 터지면 더욱 신경을 써야 할 텐데 점점 신뢰를 잃어가는 것 같아 안타깝다"며 "한 번도 아니도 두 번째면 문제가 있다고 본다. 발란 손절했다"고 말했다.

발란의 삼중고는 통계로도 나타난다. 지난달 24일 소비자주권시민회의가 공개한 ‘명품플랫폼 사업자별 소비자 상담 현황’에 따르면 최근 4년간 발란을 이용한 소비자들의 불만이 늘어났다. 구체적으로 △25건(2019년) △73건(2020년) △259건(2021년) △709건(2022 8월 기준)으로 지난해와 비교하면 무려 450건 늘었다. 상담유형은 크게 △품질 △청약철회 △계약불이행 △반품 등이었다. 특히 반품의 경우 △289건(2020년 하반기) △2만건(2021년) △2만5000건(2022년 상반기)에 달했다. 소비자주권시민회의 관계자는 "소비자를 우롱하는 영업방식을 즉시 수정해 소비자 신뢰에 보답해야 한다"고 지적했다.

명품 플랫폼 논란이 일파만파 커지자 국회 국정감사에서도 이를 지적하는 국회의원들의 목소리가 나왔다. 지난달 7일 국회 정무위원회의 공정거래위원회 국감에서 최형록 발란 대표와 박경훈 트렌비 대표가 증인으로 출석했다. 특히 이날 국회 정무위원회 소속 김성주 더불어민주당 의원은 발란의 ‘네고왕’ 사태를 지적하며 최 대표를 질타했다. 이에 최 대표는 "행사 규모가 이렇게 커질 줄 몰랐다. 미리 대처하지 못해 죄송하다"고 답했다.

최근 발란이 또 다시 가품 논란에 휩싸였다. 최형록(왼쪽) 발란 대표, 박경훈 트렌비 대표가 지난달 7일 오후 서울 여의도 국회에서 열린 정무위원회의 공정거래위원회 등에 대한 국정감사에 증인 출석해 질의 답변을 하고 있다. /남윤호 기자

지난 국감서 ‘고객들에게 불편을 끼쳐 죄송하다’고 사과한 최 대표였지만 그때뿐이었다. 최근 또 가품 논란에 휩싸인 터다. 발란에서 판매된 ‘스투시 월드투어 후드집업’이 문제가 됐다. 한 소비자가 발란에서 구매한 해당 후드집업을 네이버 리셀 플랫폼 ‘크림’에 리셀을 문의한 결과 크림에서 지난달 7일 가품에 무게를 실었다. 현재 발란은 소비자로부터 해당 제품을 반품 받아 진가품 여부 확인 작업에 착수했다. 다만 소비자에게는 결과와 상관없이 보상금을 지급했다. 실제 보상을 받았다는 소식을 개인 블로그에 알린 소비자는 "발란으로부터 200%환불을 받았다"며 "구매했던 제품 금액의 100%를 적립금으로도 보상받았다"고 말했다. 발란은 논란 이후 조만간 재발 방지 대책을 담은 새 정책을 발표한다고 밝혔다.

발란의 이용자 수도 주저앉았다. 모바일 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난 4월 약 82만명에 달했던 월간활성사용자(MAU)는 네고왕 사태를 겪으며 한 달 만에 10만명의 소비자가 발란을 떠났다. 특히 지난 9월에는 약 56만명으로 집계돼 지난 4월과 비교하면 26만명이 사라졌다. 관련업계 관계자는 "명품 플랫폼 특성상 고객의 신뢰를 잃으면 시장에서 살아남기 힘들다. 특히 논란이 자주 일어나면 아무리 대응에 나선다고 해도 더 이상 소비자들로부터 선택을 받지 못할 가능성이 크다"며 "이는 동종업계에도 악영향을 미친다. 명품 플랫폼 자체가 ‘가품 덩어리’라고 인식될 수 있어서다"고 말했다.

실적도 ‘먹구름’이다. 매출은 늘었으나 영업손실이 폭증한 터다. 금융감독원 정보공시시스템에 따르면 지난해 발란 매출은 521억원으로 2020년 매출 243억원보다 2배 이상 늘었다. 하지만 영업손실은 2020년 63억원에서 지난해 185억원으로 급증했다. 이는 지난해 광고선비로 190억원을 사용하는 등 마케팅 비용을 과도하게 지출하면서 생긴 것으로 분석된다. 2020년에는 광고선전비로 34억원을 썼다. 현재 발란은 배우 김혜수를 광고 모델로 내세우고 있다.

또한 기업가치가 8000억 원대로 평가되던 발란은 현재 3000억 원대로 기업가치가 하락한 상태다. 관련업계에 따르면 고환율·고물가·고금리가 장기화되면서 사업환경이 축소된 데다 전 세계적인 경기침체까지 겹치며 투자심리가 악화됐기 때문으로 보고 있다. 투자 시장이 얼어붙어 투자 유치도 쉽지 않은 상황이다. 발란은 가품 논란과 기업 가치 추락 등을 묻는 취재진의 질문에 대답을 하지 않았다.

js@tf.co.kr

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