[책꽂이] 성공한 기업 공통점은 고객·직원의 신뢰

■신뢰를 팔아라
샌드라 서처·샬린 굽타 지음, 더퀘스트 펴냄

[서울경제]

하벼드 경영대학원 출신의 저자들이 20년 만에 밝혀낸 성공한 기업들의 공통점을 소개한다. 저자들은 성공의 열쇠가 ‘신뢰자산’의 유무라고 강조한다. 애플 등 고객을 매료시킨 기업들은 ‘믿음의 플라이휠’을 돌리고 있다. 그리고 그 휠을 구성하는 네 가지 요소는 역량·동기·수단·영향이다. 고객의 니즈를 충족시킬 유능함을 뜻하는 역량, 조직의 비전과 설립 동기에 관한 동기, 기업과 리더의 이익 추구 과정이 공정한고 투명한가를 나타내는 수단, 기엽이 진행한 결과가 사회에 선한 영향을 끼치고 나타내는 영향의 이 네 가지 요소가 신뢰의 바퀴를 구성한다. 이 바퀴들이 모여 돌아가기 시작하면 신뢰는 에너지를 발생시키고, 이는 조직을 성공으로 이끈다. 이 신뢰는 고객 뿐 아니라 직원들의 신뢰도 함께 뜻한다. 2만 1000원.

한순천 기자 soon1000@sedaily.com