[신간] 신뢰를 팔아라

[서울=뉴시스] 신뢰를 팔아라 (사진=더퀘스트 제공:) 2022.11.03. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]이수지 기자 = 부당한 요금 정책으로 고객 80만 명을 잃은 넷플릭스, 가짜뉴스 스캔들에 늦장 대응해 더 비난받은 페이스북, 수익성을 위해 안전진단을 건너 뛰어 비행기를 추락하게 만든 보잉 등 언론을 뜨겁게 만든 이 사건들로 고객은 막대한 피해를 봤고 기업 이미지는 바닥으로 떨어졌다.

반면 환경과 상생하는 정책으로 팬을 만든 파타고니아, 오염된 타이레놀 3100병을 리콜해 매출점유율을 높인 존슨앤존슨는 고객 마음과 매출성과를 얻었다.

이 모든 사건의 기저에는 신뢰가 자리하고 있다. 이는 시대적 변화 속에서 신뢰를 기업이 지닌 많은 유무형 자산으로 관리해야 한다는 이른바 '신뢰자산'이론이다.

책 '신뢰를 팔아라'(더퀘스트)의 저자는 하버드MBA 교수로 연구실과 기업 현장을 오가며 신뢰가 기업의 성과를 어떻게 좌우하는지를 밝히는 '신뢰자산 프로젝트'를 진행했다.

저자는 신뢰의 속성을 네 가지로 정의한다. 고객 니즈를 충족시키는 능력인 '역량', 기업을 운영하고 프로젝트를 시작하는 목적인 '동기', 목적을 달성할 수 있는 올바르고 투명한 '수단', 기업이 집행하는 일로부터 발생하는 결과가 사회에 미치는 '영향력' 등이다. 신뢰의 네 가지 속성에 따라 이를 비즈니스에 적용하기 위한 전략도 알아본다. 이론과 글로벌 기업의 사례를 함께 제시한다.

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