금융사 잘못으로 보이스피싱 지급정지 늦어져…손해배상 결정

기사내용 요약
잘못된 상담 매뉴얼로 인해 타 금융사 지급정지 요청 지연

[서울=뉴시스]금융감독원 금융분쟁조정위원회가 금융회사의 과실을 인정한 보이스피싱 지급정지 요청 관련 업무처리 및 사기이용계좌의 자금출금 경과. (자료=금감원 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 김형섭 기자 = 금융사의 잘못된 업무 매뉴얼로 보이스피싱 피해자의 지급정지 요청이 지연된 분쟁과 관련해 금융감독원이 해당 금융사의 업무 수행상 과실을 인정하고 손해배상을 결정했다.

1일 금감원 금융분쟁조정위원회(분조위)에 따르면 피해자는 지난 2021년 7월 자녀를 사칭한 보이스피싱 사기범에게 속아 신분증과 은행 계좌번호 및 비밀번호를 알려주고 사기범 지시에 따라 본인 휴대전화에 원격 제어 프로그램을 설치했다.

보이스피싱 사기범은 탈취한 피해자의 개인신용정보와 원격제어된 피해자의 휴대폰을 이용해 A금융회사로부터 비대면 대출을 받아 피해자 명의의 B금융회사 계좌로 대출금을 입금하고 이 가운데 일부를 다시 C금융회사의 제3자 명의 계좌로 송금했다.

보이스피싱 사기를 인지한 피해자는 B사에 지급정지를 요청하자 직원은 피해자의 B사 계좌는 지급정지했지만 C사에 대한 지급정지 요청을 지연하는 사이 C사 계좌에서 자금이 빠져나가 피해가 발생했다.

B사가 잘못된 상담매뉴얼에 따라 피해자에게 C사와의 거래내역을 직접 확인해 지급정지를 신청하라고 안내함으로써 피해자가 이를 확인하는 과정에서 시간이 소요된 것이 원인이었다.

B사의 상담매뉴얼은 보이스피싱 피해자가 이체날짜와 이체금액 등을 특정해 요청하는 경우에만 다른 금융회사에 지급정지를 요청하도록 돼 있었다.

통신사기피해환급법에 따르면 피해 신청을 받은 금융사는 다른 금융사의 사기이용계좌로 피해금이 송금·이체된 경우 해당 금융사에게도 지급정지를 요청해야 한다. 따라서 B사가 직접 거래내역을 확인해 C사에 지급정지를 요청했다면 피해자의 손해를 줄일 수 있었다는 게 분조위의 판단이다.

실제 B사는 이번 분쟁 이후 보이스피싱 피해자가 거래내역을 확인해 신고토록 하고 있었던 것을 직원이 확인해 사고를 접수하도록 업무 매뉴얼을 고쳤다.

분조위 관계자는 "지급정지 요청에 다소 시간이 소요됐다는 점만으로는 금융사에게 책임이 있다고 단정하기는 어렵다"며 "하지만 이번 건의 경우 업무 매뉴얼이 잘못돼 다른 금융사에 대한 지급정지 요청이 늦어질 수밖에 없는 구조적 문제가 있었던 점을 크게 고려해 배상책임을 인정했다"고 설명했다.

분조위의 이번 결정은 피해자와 B사가 조정안 접수 후 20일 이내에 수락할 경우 재판상 화해와 동일한 효력의 조정이 성립된다.

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