LG유플러스, 클라우드 고객센터 가입 회선 1만개 돌파

가입사 900여개 넘어서…전년比 122%↑
내달 챗봇 기능 도입…운영비용 절감 기대

LG유플러스의 클라우드 기반 고객센터 솔루션 가입 회선이 1만개를 넘어섰다. 중소기업 고객을 대상으로 하는 이 서비스는 별도 장비를 구축할 필요가 없어 초기 구축 비용이 들지 않는 것이 특징이다. 회사는 내달 챗봇 기능 도입을 통해 고객 편의성을 강화할 방침이다.

LG유플러스 직원이 'U+클라우드고객센터'의 고객센터 현황 모니터링 화면을 소개하고 있다./사진=LG유플러스

LG유플러스는 자사 클라우드 기반 고객센터 솔루션 'U+클라우드고객센터' 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.

U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터다. 데이터센터(IDC)에 모든 장비가 구축돼 있어 별도 장비 없이 전용 전화기 설치만으로 운영할 수 있다.

정보기술(IT) 인력을 구성하지 않아도 되기 때문에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 크게 절감할 수 있다. 기능별 다양한 가격대로 구성돼 사업 분야에 맞게 서비스를 선택할 수 있는 것도 장점이다.

이날 기준 서비스 가입 회선 수는 작년 10월 말 대비 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 늘었다. 코로나로 인한 경기침체가 장기화되면서 중소기업들이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문이라는 게 회사 측의 분석이다.

LG유플러스는 고객 편의성 강화를 위해 내달 챗봇 기능을 추가할 예정이다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다.

회사 측은 "상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결하면 돼 상담 근무환경 개선과 운영비용 절감 효과를 기대할 수 있다"고 했다.

LG유플러스는 AICC(인공지능 콘택트센터) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용하는 등 U+클라우드고객센터를 지속해서 고도화할 예정이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고, 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들어 나갈 것"이라고 했다.

이혜선 (hs.lee@bizwatch.co.kr)