LG U+, 中企 대상 클라우드 고객센터 고객 1만회선 달성

900여개사 1만회선 이상
전년 대비 122% 증가
11월 챗봇 기능 도입
상담 근무환경·운영비용 절감 효과
업종별 콜봇 AICC 솔루션 적용 고도화

31일 LG유플러스 직원이 ‘U+클라우드고객센터’의 고객센터 현황 모니터링 화면을 소개하고 있다. LG유플러스 제공

[파이낸셜뉴스] LG유플러스의 클라우드 기반 고객센터 솔루션 가입 고객 회선이 1만개를 달성했다. 향후 다양한 업종에 적용 가능한 기능을 고도화해 나갈 계획이다.

LG유플러스는 고객센터 솔루션 'U+클라우드고객센터' 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.

U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터다. 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치를 통해 운영이 가능하다.

LG유플러스 관계자는 "초기 구축 비용이 없고 별도 정보기술(IT) 인력을 구성하지 않아도 되기 때문에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 크게 절감할 수 있어 중소기업들에게 좋은 반응을 얻고 있다"고 설명했다.

이날 기준 U+클라우드고객센터 가입 회선 수는 지난해 10월 말 대비 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말 대비 177% 늘어난 수치다. 코로나19로 경기침체가 장기화되면서 중소기업들이 자체 고객센터 대신 클라우드형 솔루션을 채택한 것으로 풀이된다.

LG유플러스는 이용 고객 증가 추세에 맞춰 고객 편의성을 강화하기 위해 11월 '챗봇' 기능을 추가한다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다. 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결되기 때문에 상담 근무환경 개선 및 운영비용 절감 효과가 있을 것으로 LG유플러스는 기대했다. 특히 다양한 역할 중 필요한 기능만 골라 이용하거나, 전화 및 채팅 상담을 통합적으로 관리하기 원하는 유통·쇼핑몰·제조·의료·공공기관 등 업종에 적합할 것으로 보인다.

이를 위해 LG유플러스는 U+클라우드고객센터에 AICC(인공지능컨택센터) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용하는 등 기능을 지속 고도화할 예정이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 챗봇 기능을 추가하게 됐다"며 "기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고, 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델(BM)을 만들어 나갈 것"이라고 전했다.
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