귀뚜라미, '콜센터 품질지수' 2년 연속 우수기업

[이데일리 강경래 기자] 귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터 품질지수’ 조사에서 2년 연속 우수기업에 선정됐다고 31일 밝혔다.

콜센터 품질지수는 한국표준협회가 국내 59개 업종, 244개 기업·기관 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가 지수 모델이다. 올해 6월부터 8월까지 콜센터 상담원을 대상으로 한 ‘전화 모니터링 조사’와 콜센터 이용고객을 대상으로 한 ‘만족도 조사’를 실시해 지표를 산출했다.

귀뚜라미보일러는 △본원적 서비스 △부가적 서비스 △신뢰성 △ 친절함 △적극성 △접근용이성 △물리적 환경 등 7개 구성요소 39개 세부 평가항목에서 고른 점수를 얻었다. 이를 통해 지난해에 이어 가정용보일러 부문 2년 연속 ‘콜센터 품질지수 우수기업’에 선정됐다.

귀뚜라미는 고객 만족 시스템을 구축하기 위해 서비스 혁신을 이어간다. 아울러 건강한 상담 문화 조성을 위한 제도 개선에도 힘쓴다. 특히 지난 2018년 업계 최초로 ‘챗봇’(채팅로봇) 기술 기반 ‘카카오톡 사후관리(A/S) 접수 서비스’를 선보였다.

또한 상담원 휴식 시간 의무 배정과 악성 민원 전문 관리자 제도(ESC) 등 상담원 보호를 위한 다양한 제도를 마련했다. 정기적인 직무교육을 진행해 전문성을 함양하고 고객 만족 서비스를 제공하도록 노력한다.

귀뚜라미 관계자는 “앞으로도 수준 높은 고객 응대를 위한 서비스 혁신과 상담원들을 위한 업무 환경 개선을 통해 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 환경을 구축할 것”이라고 말했다.

강경래 (butter@edaily.co.kr)