U+클라우드고객센터 가입자 증가 추세…"900여 곳·1만 회선 돌파"

업종별 콜봇 AICC 솔루션 적용…"유통·서비스업 최적 서비스로 자리매김"

[아이뉴스24 안세준 기자] LG유플러스 클라우드 기반 고객센터 솔루션 'U+클라우드고객센터' 가입자가 증가하고 있다.

LG유플러스 직원이 U+클라우드고객센터 현황 모니터링 화면을 소개하는 모습. [사진=LGU+]

LG유플러스(대표 황현식)는 U+클라우드고객센터 가입사와 회선 수가 각각 900여 곳·1만 회선을 넘어섰다고 31일 발표했다.

U+클라우드고객센터는 중소기업을 대상으로 제공하는 클라우드 기반 고객센터다. 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치만으로 운영이 가능하다. 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 되기 때문에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 절감할 수 있다.

이날 기준 U+클라우드고객센터 가입 회선 수는 지난해 10월 말 대비 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다. 경기침체가 장기화됨에 따라 중소기업이 자체 고객센터를 운영하는 대신 클라우드형 솔루션을 채택한 것으로 사측은 해석한다.

LG유플러스는 이용자 증가 추세에 맞춰 편의성을 강화하기 위해 오는 11월 '챗봇' 기능을 추가한다. 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정, 고객 문의에 자동으로 응대하는 기능이다.

기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했다. 상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 응대하고, 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결하면 된다.

사측은 U+클라우드고객센터가 필요한 기능만 골라 이용하거나 전화 및 채팅 상담을 통합적으로 관리하기 원하는 유통·쇼핑몰·제조·의료·공공기관 등 업종에 최적의 서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다.

이를 위해 LG유플러스는 U+클라우드고객센터에 AICC(AI Contact Center) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용하는 등 지속 고도화할 예정이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 챗봇 기능을 추가했다"며, "사업환경과 니즈를 분석해 서비스를 개선하고, 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.

/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)

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