울산 120 해울이 콜센터, 품질 평가서 광역지자체 3년 연속 1위

한국표준협회 '콜센터 품질지수' 평가서 8년 연속 우수콜센터 선정

울산 120 해울이콜센터. 사진제공=울산시

[서울경제]

울산시는 시민소통의 중요 창구 역할을 하고 있는 ‘울산 120 해울이콜센터’가 한국표준협회 주관으로 실시한 ‘2022 콜센터 품질 지수(KS-CQI)’ 평가 광역지자체 부문에서 대전시와 함께 공동으로 1위에 선정됐다고 28일 밝혔다.

이에 따라 울산 120 해울이콜센터는 지난 2020년부터 3년 연속 1위를 달성했으며 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

한국표준협회는 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 2012년부터 콜센터 품질 지수(KS-CQI)를 매년 조사해 발표하고 있다. 울산 120 해울이콜센터는 콜센터 이용 고객만족도 및 전화 점검 평가 항목 합산점수가 79점으로 전체 평균 74.9점 보다 4.1점 높았다. 특히 전화 모니터링 평가항목은 94점을 획득해 전체 평균 85점 대비 9점이나 높은 점수를 받았다.

울산 120 해울이콜센터는 지난 1월부터 4월까지 코로나19 대응을 위해 전문 상담사 4명을 추가로 고용해 ‘코로나19 대응 통합 콜센터’를 직접 운영해 백신 추가접종 사전예약, 재택치료 문의 안내 등 전문적인 상담을 진행하기도 했다. 2022년 상담건수가 9월말 현재 총 11만 8751건으로 시민들의 궁금증을 해결하는 전문 시정 상담사의 역할을 하고 있다.

박병희 행정지원국장은 “울산 120 해울이콜센터가 오는 2023년부터 민간위탁에서 직접 운영으로 전환돼 서비스의 안정성이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다”면서 “앞으로 시민과 소통하는 울산의 대표 창구로써 고품질 상담 서비스를 지속적으로 제공하겠다”라고 말했다.

울산=장지승 기자 jjs@sedaily.com