울산 120 해울이콜센터, 품질지수 평가 광역시 부문 1위

울산시는 '울산 120 해울이콜센터'가 한국표준협회 주관으로 실시한 '2022 콜센터 품질 지수(KS-CQI)' 평가 '광역 지자체' 부문에서 대전시와 함께 공동으로 1위에 선정됐다고 27일 밝혔다.

이에 따라 해울이콜센터는 지난 2020년부터 3년 연속 1위를 달성했으며, 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

한국표준협회는 2012년부터 콜센터 품질 지수(KS-CQI)를 매년 조사해 발표하고 있다.

올해 평가는 지난 6월부터 8월까지 전국 59개 업종, 209개 기업, 35개 공공기관과 특·광역시를 대상으로 콜센터 이용 고객만족도(7개 항목)와 전화 모니터링 평가(5개 항목)를 병행해 이뤄졌다.

해울이콜센터는 콜센터 이용 고객만족도와 전화 모니터링 평가에서 좋은 점수를 받았다.

특히 지난 1월부터 4월까지 코로나19 대응을 위해 전문 상담사 4명을 추가로 고용해 코로나19 대응 통합 콜센터를 운영, 백신 추가 접종 사전예약과 재택치료 문의 안내 등 전문적인 상담을 제공했다.

올해 상담 건수는 9월 말 현재 총 11만8751건에 달한다.

120 해울이콜센터는 앞서 5월에도 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 평가에서 공공서비스 지자체 분야 '한국의 우수 콜센터'로 선정된 바 있다.

박병희 울산시 행정지원국장은 "현재 민간이 위탁 운영하는 120 해울이콜센터가 내년부터는 울산시 직접 운영으로 전환돼 서비스 안전성이 더욱 강화될 것으로 기대한다"라면서 "시민과 소통하는 울산의 대표 소통창구로 고품질 상담 서비스를 제공하겠다"라고 밝혔다.

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울산CBS 이상록 기자 jjayat@cbs.co.kr

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