울산 120 해울이콜센터, 품질 평가서 광역지자체 3년 연속 ‘1위’

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[울산=뉴시스]유재형 기자 = 울산시는 시민소통의 중요 창구 역할을 하는 ‘울산 120 해울이콜센터’가 한국표준협회가 실시한 ‘2022 콜센터 품질 지수(KS-CQI)’ 평가 ‘광역 지자체’ 부문에서 대전시와 함께 공동 1위에 선정됐다고 28일 밝혔다.

이에따라 해울이콜센터는 지난 2020년부터 3년 연속 1위를 달성했으며, 8년 연속 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 이뤘다.

앞서 지난 5월에는 한국능률협회컨설팅 주관의 ‘2022 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 평가에서도 ’한국의 우수 콜센터‘로 선정됐다.

올해 두 기관의 평가에서 우수기관으로 선정된 지자체는 울산시가 유일하다.

‘한국표준협회’는 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 2012년부터 콜센터 품질 지수(KS-CQI)를 매년 조사해 발표하고 있다.

2022년 평가를 위해 지난 6월부터 8월까지 3개월간, 전국 59개 업종에 대해 209개 기업, 35개 공공기관, 특·광역시를 대상으로 ‘콜센터 이용 고객만족도’(7개 항목)와 ‘전화 모니터링 평가’(5개 항목)를 병행해 실시했다.

해울이콜센터는 콜센터 이용 고객만족도와 전화 점검(모니터링) 평가 항목 합산점수가 79점으로 전체 평균 74.9점보다 4.1점 높았다. 특히 전화 모니터링 평가항목은 94점을 획득해 전체 평균 85점 대비 9점이나 높았다.

해울이콜센터는 지난 1월부터 4월까지 코로나19 대응을 위해 전문 상담사 4명을 추가로 고용해 ‘코로나19 대응 통합 콜센터’를 직접 운영해 백신 추가접종 사전예약, 재택치료 문의 안내 등 전문적인 상담을 진행했다.

2022년 상담 건수가 9월 말 기준 총 11만 8751건으로, 시민들의 궁금증을 해결하는 ‘전문 시정 상담사’의 역할을 톡톡히 하고 있다.

더불어 해울이콜센터는 지난 8월에 ‘ICR 국제인증원’이 주관하는 ’ISO 9001:2015 품질경영시스템' 인증 사후 심사도 통과해 지난 2016년부터 현재까지 7년 연속으로 국제규격의 높은 상담 서비스 수준을 인정받았다.

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