"주문·예약 AI에 맡겨요"..KT AI통화비서, 280만 소상공인 '정조준' [IT돋보기]

외식업 이어 미용 분야도 서비스 계획.."테이블매니저와 협업 강화할 것"

[아이뉴스24 안세준 기자] 개인 블로그를 운영하고 있는 양진수(가명)씨는 맛집에 전화했다가 수화기 너머 목소리에 멈칫했다. 사람이 아닌 AI 여성이 전화를 받았기 때문이다. 날짜와 시간 등을 말하니 가게 예약이 완료됐다. 주차 가능 여부도 AI가 답변했다. 양씨는 블로그를 통해 "내가 사장님이면 정말 편하겠단 생각이 들었다"고 후기를 남겼다.

KT AI 음성봇(Bot) 서비스 'AI통화비서'가 소상공인 케어 서비스로 진화하고 있다. 가게 예약 접수는 물론 주차장 여부, 예약 마감 시 다른 날짜 안내(자동예약) 등 기능까지 속속 도입되면서다. 1인 사업자 등 소상공인의 업무량을 덜어주면서 KT 유선전화의 가치도 끌어올리고 있는 모습이다.

KT AI통화비서가 문자로 손님을 응대하고 있는 모습. [사진=KT]

AI통화비서는 KT가 지난해 10월 선보인 인공지능(AI) 기반 초소형 고객센터 서비스다. 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나, 부재 중 걸려온 전화를 AI가 대신 받아주는 식이다. 손님이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결, AI가 가게 예약이나 주차장 여부 등을 안내한다.

AI통화비서는 KT 유선전화 가입자를 위한 부가서비스 형태로 제공되고 있다. 전국 280만 명의 KT 유선전화 가입 소상공인이 주요 고객이다. 올해 초 집계된 KT AI통화비서 이용 소상공인 수는 약 3만 명. KT 측은 주기적 업데이트 등 AI통화비서 서비스 고도화를 통해 내년까지 20만 명 가입자를 확보할 계획이다.

무선전화 확산과 데이터 중심 통신 서비스 이용량 증가로 유선전화 가치는 예전 대비 줄어든 상황이다. 25일 과학기술정보통신부에 따르면 지난 7월 기준 개인용 집 전화 회선 수는 1천만 대 밑으로 떨어졌다. 국내 총 가구 수가 2089만 가구인 것을 감안하면 전체 가구 중 절반만이 집전화를 두고 있는 셈이다.

AI통화비서는 KT 유선전화 가치를 끌어올리는 전략 중 하나다. 개인용 집 전화와는 달리 다수 소상공인은 유선전화 서비스를 이용하고 있기 때문이다. 김성찬 KT AI통화비서기획팀 대리는 "여전히 많은 사람들이 전화를 통해 가게 예약하고 있다. 전화 예약에 대한 니즈가 충분하다고 판단, 해당 서비스를 출시하게 됐다"고 설명했다.

김성찬 KT AI통화비서기획팀 대리가 'AI 통화비서' 서비스를 시연하고 있는 모습. [사진=KT]

AI 산업에 힘을 쏟고 있는 건 KT 뿐만 아니다. SK텔레콤은 올해 초 'SKT 2.0 시대'를 선언하고 AI 산업에 주력하고 있다. LG유플러스도 스마트팩토리 솔루션 제조사와 MOU를 체결했다. KT 측은 타사와의 AI 음성 서비스 차별점에 대해 "유선전화 1위 사업자답게 AICC(AI컨택센터) 사업 영역에 진심을 담아서 임하고 있다"고 설명했다.

지난달 26일 외식업 예약서비스 전문 스타트업 '테이블매니저'에 20억 원을 투자한 점이 대표적이다. 테이블매니저는 지난 4월 KT AI 통화비서 공동 사업자로 선정됐다. 이후 전화 예약 자동화 기능을 공동 개발해왔다. 이로 인해 AI가 예약 가능 여부를 판단하고 예약 마감 시 다른 날짜로 안내 등 서비스도 가능해졌다.

KT AI통화비서가 문자로 손님을 응대하고 있는 모습. [사진=AI통화비서 Lite]

KT 측은 소상공인이 AI 통화비서 서비스를 이용할 시 아르바이트생 0.1명을 고용한 것 이상의 효과가 있다고 말한다. 최소 월 15만 원 이상의 일당과 값어치를 AI통화비서가 수행한다는 부연이다. 김 대리는 "매장 사장님들이 혼자 영업을 하시는 경우가 많다. 전화 콜 때문에 주방에서 홀로 뛰어가는 경우를 종종 볼 수 있다"고 말문을 뗐다.

이어 "전화를 받거나 카운터를 보는 직원을 고용했을 때 최저임금 기준(일 10시간) 월 30만원 가량이 지출된다. 이 중 AI가 50% 업무를 처리한다고 하더라도 15만원정도의 값어치를 하지 않을까 생각한다"며, "바쁜 업무에 걸려 오는 전화를 놓치는 경우도 있다. AI가 알아서 예약을 성사시켜준다면 금전적인 이득으로 환산될 것"이라고 평가했다.

김성찬 KT AI통화비서기획팀 대리가 'AI 통화비서' 서비스를 소개하고 있는 모습. [사진=KT]

AI통화비서를 이용하고 있는 KT 유선전화 가입 소상공인들의 평가는 대체로 긍정적이다. 전화예약 등에 할애됐던 시간이 줄면서 가게 업무 효율성이 높아졌다고 입을 모은다. 한 소상공인은 매장에서 이용 중인 KT AI통화비서 사용법을 블로그 등을 통해 상세히 안내하기도 했다.

김 대리는 "AI통화비서를 잘 사용하고 계신 분들이 계신다. 이렇게까지 활용될 수도 있구나라며 저희도 놀랄 정도"라며, "이외에 불만이나 애로사항도 지속적으로 파악하면서 서비스가 어떻게 잘 쓰일 수 있을지 지속적으로 고민하고 있다. 향후에도 업데이트 개선 등을 통해 소상공인에게 도움이 되는 서비스를 선보일 계획"이라고 말했다.

외식업에서 그치지 않는다. 미용실 예약 서비스도 진행할 계획이다. 미용실은 고객 니즈가 다양하다. 염색과 커트, 펌 등 수요를 충족하려면 예약 시스템이 한층 더 고도화돼야 한다. 네이버·카카오 등 온라인과 중복 예약도 피해야 한다. 이를 위해 테이블매니저와 협업을 강화할 계획이라고 김 대리는 귀뜸했다.

/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)

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