"손이 떨리고 심장이 두근"..폭언 경험 노동자 90% 넘어

<앵커>

콜센터 직원처럼 고객 폭언에 노출돼있는 노동자들을 위한 '감정노동자보호법'이 있지요. 이 법이 시행된 지 꼭 4년이 됐는데, 여전히 노동자들은 폭언에 시달리고 있고 법의 보호 조치가 권고 수준에 그치는 데 대한 지적도 잇따르고 있습니다.

박예린 기자입니다.

<기자>

콜센터 직원에게 상담고객이 욕설을 내뱉습니다.

[상담사 (콜센터 상담 녹취) : (고객 : XXX아, 몇 번 똑같은 얘길 해 X.) 욕설하시면 상담이 어렵습니다.]

이런 일을 막기 위해, 4년 전 감정노동자보호법이 시행됐습니다.

감정노동자보호법은 고객의 폭언으로 노동자의 건강이 해칠 우려가 있는 경우, 폭언을 하지 않도록 요청하는 ARS 도입과 매뉴얼을 만들라는 내용을 담고 있습니다.

하지만 현장에서 노동자들이 느끼는 피해는 여전히 심각합니다.

[곽은선/국민건강보험 고객센터 상담사 : (고객의 욕설을 듣는 순간) 손이 떨리고 심장이 두근거리고 머릿속이 하얘져서…. 10년이 넘게 전화 상담 업무를 하고 있지만 여전히 욕설하는 고객은 견디기 힘듭니다.]

콜센터 노동자 중 고객, 업체로부터 폭언 등을 경험한 노동자는 90%가 넘습니다.

대부분의 콜센터에서는 고객의 욕설을 들으면 상담사가 직접 '응대가 제한될 수 있다'고 알리고, 이후 욕설이 계속되면 자동응답시스템을 통해 법적 조치를 경고하는 내용을 내보낸 뒤 통화가 종료됩니다.

결국 상담이 종료되기까지 여러 번의 욕설에 고스란히 노출되는 겁니다.

법이 유명무실하다는 비판이 나오는 이유입니다.

[윤민아/서울신용보증재단 고객센터 상담사 : (고객의 폭언으로) 업무를 할 수 없었고, 지금도 후유증이 있는데 법은 우리 콜센터 노동자들을 제대로 보호하지 않고 가해 고객에게 관대한 것이 아닌지 묻고 싶습니다.]

(영상편집 : 남 일, CG : 제갈찬)

박예린 기자yeah@sbs.co.kr