"예약 확인차 전화했어요"..AI로 진화하는 병원예약 시스템
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"예약일에 오실 수 있다니 다행입니다. 00님은 의료급여 대상자로 확인됩니다. 진료일로부터 7일 안에 2차 요양기관 이상에서 발급받으신 의뢰서와 검사 자료를 준비해 주세요."
한림대성심병원은 2019년 국내 병원 중 처음으로 AI챗봇을 활용한 진료예약 서비스 '한림스마트봇'을 공개했다.
AI챗봇과의 자연스러운 대화를 통해 진료예약 외에도 병원안내 등의 정보를 물어볼 수 있다.
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“안녕하십니까? 세브란스병원 AI 세라봇입니다. 신경외과 예약 확인을 위해 전화 드렸어요! 잠시 통화 가능하신가요?”
“예약일에 오실 수 있다니 다행입니다. 00님은 의료급여 대상자로 확인됩니다. 진료일로부터 7일 안에 2차 요양기관 이상에서 발급받으신 의뢰서와 검사 자료를 준비해 주세요.”
스마트폰 앱(App)을 활용한 진료예약 시스템이 보편화된 데 이어 이제는 인공지능(AI)이 활약하기 시작했다. 환자들의 진료 일정을 확인해 직접 전화를 걸어 능동적으로 안내한다.
세브란스병원은 11일 환자들의 진료 일정을 관리해 주는 AI서비스 ‘AI세라봇’을 공개했다.
AI세라봇은 환자들이 진료 일정을 놓치지 않도록 AI 보이스봇이 전화를 걸어 예약 일정을 안내하는 서비스다. 진료 일정이 가까워진 환자에게 AI가 전화를 걸어 일정과 담당 의료진을 안내한다. 필요한 서류와 유의사항을 알려주며 진료 일정을 취소하거나 변경하는 것도 도와준다.
AI세라봇에는 KT의 음성문자변환(STT) 엔진과 자연어처리(NLP) 솔루션이 사용됐다. 이를 통해 보이스봇과 환자 간 자연스런 대화가 가능하다. 하종원 세브란스병원장은 “병원을 이용하는 환자들이 진료 전에 나은 서비스를 경험할 수 있도록 디지털 기술을 도입했다”고 말했다.
진료예약 시스템에 AI 기술을 접목하는 움직임은 이미 활발하다. 한림대성심병원은 2019년 국내 병원 중 처음으로 AI챗봇을 활용한 진료예약 서비스 ‘한림스마트봇’을 공개했다. 병원 앱이나 카카오톡, 네이버톡톡 등 기존 SNS 플랫폼을 통해 서비스를 제공해 환자가 쉽게 이용할 수 있다는 설명이다.
고려대의료원도 진료예약상담 챗봇 ‘KOCOC’을 운영 중이다. AI챗봇과의 자연스러운 대화를 통해 진료예약 외에도 병원안내 등의 정보를 물어볼 수 있다.
강북삼성병원은 카카오엔터프라이즈와 병원 건강검진센터의 예약·안내 서비스를 지원하는 AI챗봇을 공동 개발중이다. ‘카카오 i 커넥트 톡’이란 이름의 챗봇 서비스는 건강검진센터의 콜센터 역할을 대체하는 것이 목표다. 건국대병원은 연말 AI 챗봇을 통한 문진시스템을 공개할 계획이다.
고려대의료원 관계자는 "대형병원은 하루에도 수많은 상담이 이뤄지기 때문에 환자의 대기시간이 생기거나 상담원의 업무량이 과중되곤 한다"며 "AI기술을 활용하면 빠른 시간에 많은 상담건을 처리할 수 있어 의료서비스의 효율성이 증대될 수 있다"고 말했다.
[박정연 기자 hesse@donga.com]
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