신라면세점 "면세점 산업 고객만족도 8년 연속 1위"

온·오프라인 전면 개편을 통한 고객 쇼핑 편의 증대

서울 중구 신라면세점 서울점 전경. 신라면세점 제공.

[파이낸셜뉴스] 신라면세점은 '한국 산업 고객만족도(KCSI)' 면세점 부문 평가에서 8년 연속 1위를 기록했다고 11일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 면세점 부문 서비스 평가는 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있거나 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자를 대상으로 이뤄졌다.

신라면세점은 KCSI 서비스 평가에서 8년 간 1위를 유지한 배경을 '고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 온·오프라인의 다양한 고객 편의 증대를 위한 노력'으로 꼽았다. 실제 신라면세점 서울점은 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대했다. 매장 개편 이후 40여 개의 신규 브랜드가 입점했다.

면세점에서 라이브 방송을 진행하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 '라방존'을 신설했고, 외국인에게 인지도 높은 △MLB △무신사 △노스페이스 등 브랜드 매장엔 라이브 방송을 위한 인테리어를 별도로 구축했다.

신라인터넷면세점 역시 인터넷면세점 회원 500여 명과 주요 브랜드 10여 개 사로부터 의견을 수렴해 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경을 전면 개편했다. 인터넷면세점 개편으로 개인화 추천 서비스 기능 및 상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 '숏폼'을 새롭게 선보였다. 결제 화면도 간소화해 고객 편의 증대에 기여했다.

또 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템으로 구축했다. △전화 △코멘트 카드 △홈페이지 △전자우편 △구두 △서면 △SNS △QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 체계화했다. 이를 통해 고객의 불편을 최소화하고 있으며 프로세스 개선 활동을 통해 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.
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