신라면세점, 한국산업 고객만족도 8년 연속 1위

"차별화 서비스 위해 온·오프 노력 확대할것"

[서울경제]

신라면세점은 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.

이번 수상은 2019년에 이은 8년 연속 면세점 부문 1위라는 점에서 의미가 있다. 2020년과 2021년에는 코로나 19로 평가가 진행되지 않았다.

신라면세점은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다. 서울점은 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 전면 개편했다. 40여 개의 신규 브랜드가 입점한 가운데 면세점에서 라이브 방송하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 ‘라방존’을 신설해 화제를 모았다. 신라인터넷면세점 역시 인터넷면세점 회원 500여 명과 주요 브랜드 10여 개 사로부터 의견을 수렴해 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경을 전면 개편했다.

한편, 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며 고객 칭찬 접수 채널도 확대하여 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.

신라면세점 관계자는 “지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다”며 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

송주희 기자 ssong@sedaily.com