카카오뱅크, 앱만으로도 편리하게 은행 모든 서비스 이용

◆ 2022 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업 / 인터넷전문은행 부문 ◆

1958만 고객이 사용하는 카카오뱅크는 고객의 소리에 적극적으로 귀를 기울이는 것에 가장 집중해왔다. 2018년부터 자체 CS 관리 시스템을 통해 카카오뱅크 고객센터와 상담을 진행한 고객을 대상으로 상시 '고객만족도(CSI) 조사'를 진행하고 있다.

추가로 카카오뱅크의 상품과 서비스에 고객 의견을 더 빠르고 효과적으로 반영하기 위해, 2019년부터 다양한 연령, 지역, 성별로 구성된 '고객자문단'을 운영하고 있다. 고객자문단은 카카오뱅크의 상품과 서비스를 경험하고, 개선이 필요한 사항이나 불만사항 등 다양한 금융소비자 의견을 대변해 당행의 금융 서비스 및 제도 개선에 기여했다.

고객의 소리를 기반으로, 개선 과제로 접수된 내용에 대해서는 카카오뱅크 VOC 업무처리지침에 따라 내부 시스템에 등록해 상시 관리하고 있다.

위탁 전문 업체와 협업하여 약 400명의 협력사 직원이 고객 상담을 진행한다. 협력사와의 정기 간담회 진행을 통해 개선 이슈를 논의하고, 카카오뱅크의 상품과 서비스에 대한 VOC 의견을 상시로 관리하는 '개선 제안 프로세스'를 운영하는 등 고객 의견이 성공적으로 반영될 수 있도록 유관 부서와 협력하고 있다.

카카오뱅크 고객센터는 고객이 물리적 공간 없이, 앱만으로도 편리하게 은행 서비스를 이용할 수 있도록 총 4개의 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있다. 사용자가 시간에 구애받지 않은 상담을 원한다면 카카오톡(챗봇, 상담직원 연결)으로, 톡이 어렵다면 전화로, 또 당장 급한 문의가 아니라면 1대1 문의를 이용할 수 있다.

카카오뱅크 관계자는 "항상 고객 편의성 관점에서 고민하고, 철저한 CS 관리와 운영을 지속 유지해 새로운 고객경험 제공을 위해서 힘써 왔다"며 "편리한 서비스 경험을 제공할 수 있도록 고객의 소리에 귀를 기울이고, 금융취약계층을 포함한 모든 카카오뱅크 고객에게 합리적 고객서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

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