[전문가기고]기술 복잡성 해결과 고객경험 개선

이형근 뉴렐릭 코리아 대표

지난 4월 한국IDC 보고서에 따르면 올해 이후 디지털 경험을 우선시하는 '디지털 퍼스트' 전략이 고객 경험 핵심이 되고, 관련 기술을 마스터하고 적극적으로 데이터를 활용하는 조직이 그렇지 않은 기업보다 더 우수한 성과를 낼 것으로 전망된다. 새 고객을 확보하고 기존 고객의 구매 폭을 증대시키는 일은 그 사업이 얼마나 뛰어난 고객 경험을 제공하고 있는가에 달렸다. 디지털 고객 경험은 고객이 소프트웨어(SW)를 통해서 경험하는 모든 것이다. 가상의 점포가 사업의 얼굴이라 할 수 있겠다.

그러나 기업 현실을 보면 SW 개발자는 탁월한 고객 경험과 서비스 출시 기간 단축을 위한 코드 개발에 집중하는 환경이 조성될 때 신규 고객을 확보할 수 있는데도 고객에 새로운 경험을 선사해야 할 SW 개발자 대부분이 업무 시간을 많은 시간을 시스템 장애 해결에 쓰고 있다.

기업은 디지털 고객 경험을 넘어 개발자 경험까지 고려하고 복잡한 모니터링 툴보다는 효율적인 단일 플랫폼 활용해서 이 난관을 극복할 수 있다.

먼저 고객이 발견하기 전 문제를 먼저 찾아내는 것이 중요하다. 만약 소비자들이 서비스 중단이나 에러, 느린 웹사이트 속도를 먼저 경험한다면 소비자들은 다른 서비스 제공업자로 발길을 돌리기 쉽다. 그래서 보통 우리가 고객 경험을 측정할 때 응답 시간, 에러 및 지체 시간 등과 같은 지표를 확인해 보곤 한다. 그러나 나아가 개발자들이 어떻게 느끼는지도 간파해야 한다. 개발자들이 다루고 있는 문제의 양과 해결책을 위한 시간이 궁극적으로는 생산성과 개발자 만족도에 영향을 미치기 때문이다.

개발자는 스트레스와 피로도, 생산성 하락, 추가 프로젝트 업무 등으로 어려움을 겪고 있다. 기술의 복잡성, 뒤얽힌 네트워크, 분산된 인프라 스트럭처 환경, 데이터 사일로 현상, 과도한 애플리케이션(앱) 수, 레거시 SW·하드웨어(HW) 등이 해당한다. 개발자가 이러한 애로사항을 극복하고 더 쉽고 효율적으로 문제를 해결할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

미래 문제를 예측하고 고객 경험에 문제가 생기기 전에 선제 조치를 하는 것처럼 조직 내 문제 해결 과정을 자동화하고 강화할 수 있는 알맞은 툴을 제공해서 개발자의 업무 부담을 덜어 줘야 한다. 개발자가 새로운 기능이나 경험을 만들어 내지 못하면 혁신은 일어나지 못한다. 운영 효율성, 기기 관리, 비용 예측, 평균해결시간(MTTR)을 향상해서 지속적인 혁신 문화 및 끊임없는 고객 경험을 이뤄야 경쟁사와의 차별화를 할 수 있다.

모니터링 툴 종류는 모니터링해야 하는 앱 개수만큼 빠르게 증가하고 있다. 그러나 모니터링 툴 가운데 진정으로 풀스택 엔드 투 엔드(End-to-end) 성능을 단일 소스에서 확인할 수 있는 것은 많지 않다. 대부분 데브옵스 부서들이 앱 성능 모니터링(APM)에서 로그 관리, 통합보안관제(SIEM)에 이르기까지 평균 4∼5가지 툴을 매일 사용한다고 한다. 하지만 너무 많은 모니터링 툴은 또 다른 취약점을 야기하고, 업무를 가중하는 한편 이로 인해 문제 진단을 더 어렵게 한다. 진정한 엔드 투 엔드 옵서버빌리티를 실현하기보다는 사일로 현상을 유발하는 모니터링이 되는 것이다.

따라서 정보기술(IT) 부서는 너무 많은 툴 대신 모든 텔레메트리 데이터 타입을 종합해서 풀스택 옵서버빌리티를 확보할 수 있는 하나의 플랫폼을 갖춰야 한다. 이러한 단일 소스 플랫폼은 개발자와 엔지니어가 스택 전반에 걸쳐 문제를 파악·해결하고 디버그 활동과 성능 최적화를 더 빠르게 수행할 수 있도록 한다. 이렇게 엔드 유저 경험까지 관련된 문제의 정황들을 서로 연결하고 의미 있는 분석을 보여 주는 단일 플랫폼을 활용한다면 새로운 툴을 도입하거나 교체하지 않고도 혁신이 가능하다.

현황 점검과 빠르고 철저하게 문제를 들여다볼 수 있는 툴이 없어서 개발자들이 당장 닥친 문제 해결에만 급급한다면 성공적인 경영은 어려울 수 있다. 궁극적으로 고객 경험 향상과 사업 성장을 바라는 기업이라면 운영 효율성을 높일 핵심 열쇠가 될 수 있는 뛰어나고 합리적인 툴과 기술을 과감히 사용해서 기술 복잡성을 해결하고 개발자 경험을 개선하길 권한다.

이형근 뉴렐릭 코리아 대표 kevinlee@newrelic.com