소비자 분쟁조정 결정, 40%는 불발.. 10건 중 9건은 기업이 거부

6년간 1만건 결정, 4000건 미해결
강제력 없어 기업 거부해도 손못대

2017년 한 수입차를 구매한 김모씨는 차량 인수 직후부터 후진 기어를 넣을 때 자동차가 심하게 떨리는 ‘튕김 현상’을 경험했다. 수리를 해도 나아지기는커녕 엔진 멈춤 현상까지 발생했다. 네 차례 수리 이후에도 개선되지 않자 사업자는 차량을 교환해주기로 약속했으나 끝내 지키지 않았다. 결국 소비자분쟁조정위원회까지 가서 차량을 교환받으라는 조정 결과를 받았지만, 사업자가 거부했다. 위원회의 결정은 강제력이 없기 때문에 김씨에게 남은 건 민사 소송뿐이다. 그는 “시간과 비용을 생각하면 배보다 배꼽이 클 것 같다”고 했다.

6일 국민의힘 강민국 의원실이 한국소비자원에서 받은 ‘소비자분쟁조정위원회 분쟁 조정 결정 현황’에 따르면, 지난 2017년부터 올 8월까지 6년간 분쟁 조정 결정은 총 1만건 정도다. 이 가운데 4023건은 소비자나 기업의 거부로 해결되지 못했다. 2017년 633건, 2018년 593건, 2019년 713건, 2020년 814건, 2021년 848건으로 증가하고 있는 추세다. 2022년은 8월까지 422건이었다.

문제는 소비자가 조정 결정을 거부한 경우는 10%에 그치고, 90% 정도인 3614건이 기업의 거부였다는 점이다. 이 기간 조정 결정 거부는 네이버가 97건으로 가장 많았다. 우성종합건설 65건, 인터파크 64건, 교원 60건, 이베이코리아 47건 등의 순이었다. 강 의원은 “기업의 분쟁 조정 결정 수용도 제고를 위해 불성립 사건에 대한 소비자 소송 지원을 강화하고, 건수가 많은 기업의 명단 공개 등 불이익을 줄 수 있는 방안을 마련해야 한다”고 했다.

소비자원은 소비자가 피해구제를 요청하는 경우, 사실조사·전문가 자문 등의 절차를 거친 뒤 합의를 권고한다. 만약 당사자들이 합의를 거부하면 소비자분쟁조정위원회의 분쟁조정 절차로 넘어간다. 조정 결과를 수용하면 법원 확정판결과 동일한 법적 효력이 발생한다. 소비자원 관계자는 “소비자 상담이 접수됐다고 무조건 조정 절차로 넘어가는 것은 아니다”며 “조정에 들어가기 전 사실조사를 실시하는데, 사업자에게 귀책사유가 없는 것으로 판명된 때에는 합의권고 없이 사건이 종결된다. 종결되지 않고, 당사자들이 합의를 못하면 조정으로 넘어간다”고 했다.