SAP "포스트 팬데믹 시대 고객경험 혁신 뒷받침"

"CRM에서 진화한 개인화된 경험 지원"

젠 베일린 SAP 고객경험 최고매출책임자가 6일 기자간담회에서 발표를 하고 있다. SAP코리아 제공

SAP코리아가 기업 경영의 근간을 이루는 IT시스템인 자사 'S/4HANA'와의 데이터 연계, AI(인공지능)·머신러닝 기술 적용을 강점으로 고객경험 솔루션 사업을 키운다.

SAP코리아는 6일 서울 삼성동 인터컨티넨탈서울코엑스에서 기자간담회를 열고 고객경험 관리 솔루션 사업전략을 발표했다.

이날 행사에서 젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 "기업들은 고객관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하고 있다. 이같은 성장세에 힘입어 고객경험 솔루션은 SAP 내에서 가장 빠르게 성장하는 사업 중 하나로 자리 잡았다"면서 "커머스, 고객 데이터, 세일즈 및 서비스, 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객관리를 보다 효율적으로 할 수 있도록 지원할 것"이라고 말했다.

SAP는 클라우드 기반 고객경험 솔루션을 통해 기업들이 고객 데이터, 경험·운영 데이터, 머신러닝 등을 활용해 기존 CRM(고객관계관리) 솔루션에서 한 단계 나아간 혁신을 돕는다. 기업과 조직이 개인화된 경험을 일관되고 신속하게 제공하도록 지원하는 게 골자다.

SAP 측은 "고객경험은 SAP가 집중하는 인텔리전트 엔터프라이즈 전략의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 전 세계 소비자들은 기존 구매 및 소비 패턴에서 벗어나 많은 활동을 온라인으로 옮겨갔다"면서 "기업들은 그에 대응해 고객의 구매 여정에 걸쳐 데이터 흐름을 통합하고 다수의 데이터를 활용하기 시작했다. 또한, 데이터를 바탕으로 소비자 행동과 트렌드를 예측하고 있다"고 설명했다.

SAP의 고객관리 솔루션은 △SAP 고객 데이터 플랫폼 △SAP 커머스 클라우드 △SAP 이마시스 고객 인게이지먼트 △SAP 세일즈 클라우드 △SAP 서비스 클라우드 △SAP 고객 데이터 등으로 구성된다.

기업들은 이를 활용해 고객 데이터를 보호하고 소비자 데이터를 기반으로 인사이트를 얻을 수 있다. 또 고객이 원하는 방식으로 제품과 서비스를 탐색하고 브랜드와 소통하도록 돕는다. 영업부서는 수익목표를 파악하고 고객 기대에 부응하는 활동을 펼칠 수 있다. 현업부서부터 지원부서까지 전체 조직 업무 프로세스에 걸쳐 투명성을 보장하고 고객 중심 프로세스를 운영하도록 돕는다. SAP S/4HANA ERP(전사적자원관리) 시스템과 네이티브 통합을 지원해 통일된 인사이트를 제공하는 것도 강점이다.

SAP는 팬데믹 기간 동안 글로벌 3대 백신 제조업체인 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나에 관련 솔루션을 공급했다. 다수의 전자제품 기업들도 SAP 솔루션을 도입했다.

SAP 측은 "올해 인텔리전트 서비스 클라우드 솔루션을 내놓고 친환경 고객 중심 경험을 위한 솔루션 포트폴리오를 확장했다"면서 "이와 함께 마케팅 솔루션의 B2B 기능을 향상하고 커머스 솔루션을 지속적으로 개선해 나가고 있다"고 밝혔다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr