피드백과 소통은 필수.. 게임사, 환골탈태 '눈길'

[머니S리포트- 유저들이 달라졌다..게임업계 생존법]②이용자와 스킨십 확대.. 'ESG' 경영 박차

[편집자주]게임업계가 곤욕을 치르고 있다. 유저들이 게임 서비스에 만족하지 못하면 적극적으로 어필하기 때문이다. 회사 대표가 직접 사과하며 진화에 나서지만 성난 유저들을 달래기가 쉽지 않다. 요즘 게이머들은 단순히 '게임'만 하지 않는다. 불만이 생길 경우 시위를 통해 영향력을 행사하며 서비스 개선을 위한 실력 행사에 나선다. 게임사들이 유저들에게 '피드백'을 전달하고 적극적으로 '소통'해야 하는 것이 필수인 시대가 됐다. 게임사들이 유저 친화 경영에 성공해 더 크게 도약할지 주목된다.

국내 게임사들이 유저들의 잇따른 시위에 소통을 중시하는 경영 전략을 내세우고 있다. 사진은 지난 9월7일 넷마블 '페이트그랜드오더' 이용자들이 넷마블에 커피트럭을 보낸 모습. /사진=뉴스1

◆기사 게재 순서
① "참지 않아"…게이머들, 예전과 달라졌다
② 피드백과 소통은 필수…게임사, 환골탈태 '눈길'
③ 확률형 아이템 시대는 갔다…'착한 과금' 내세운 게임사
④ 한국시장에서 돈 버는 일본 게임사들
최근 게임 이용자들의 시위가 줄을 잇고 있다. 지난해 초부터 이어진 '트럭 시위'가 점차 일상적인 의견 표출 방식으로 자리 잡은 것이다. 유저들과의 '소통'이 게임사의 지상과제로 떠올랐다. 게이머들의 영향력이 갈수록 커지는 만큼 자신들의 권리를 외치는 목소리를 더 이상 외면할 수 없는 탓이다. 주요 게임사들은 과거 보안을 지켜온 원칙을 깨고 적극적으로 이용자들과 소통하고 있다. 고객 관리와 소통 능력이 게임흥행의 중요 변수로 떠오른 가운데 게임업계가 환골탈태를 위해 분주하다.

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달라진 유저들... 게임사 일방통행 '제동'

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게임 이용자들이 집단적으로 의견을 표출하기 시작하면서 게임업계에 변화의 바람이 불고 있다. 사진은 지난해 게임 라그나로크 오리진 유저들이 트럭시위를 하는 모습. /사진=뉴스1

유저들의 의견 표출 방식도 달라졌다. 과거 유저들은 게임사 서비스를 대체로 수용하는 분위기였지만 이젠 적극적인 의사 표현이 대세가 됐다. 넷마블 모바일 게임 '페이트 그랜드 오더'는 기존 유저들을 대상으로 진행한 스타트 대시 캠페인을 중단하면서 일본과 서비스 차별 논란에 휩싸였다. 이후 게이머들과 소통에 미흡한 모습을 보이면서 유저들은 지난해 1월 모금 활동으로 돈을 모아 본사 앞으로 트럭을 보내 항의했다.

이는 연쇄적인 트럭 시위의 신호탄이었다. 데브시스터즈, 엔씨소프트, 넥슨, 스마일게이트, 그라비티, 시프트업 등 유력 게임사들은 유저들의 성난 트럭을 마주해야 했다. 넷마블에서 출발한 시위 행렬은 카카오게임즈까지 이어졌다. 해당 게임 유저들은 트럭 대신 마차를 시위에 동원하며 목소리를 높였다. 대표까지 나서 자사 모바일 게임 '우마무스메: 프리티 더비' 관련 논란을 사과했지만 유저들의 반응은 여전히 싸늘하다. 카카오게임즈는 이들의 마음을 돌릴 후속 조치를 준비하고 있다.

이 같은 시위 확산은 수면 아래 있던 게임업계의 고질병들이 터져 나오는 계기였다. 폐쇄적인 소통 방식이 대표적이다. 과거 게임사들은 신작 출시와 관련해 유저 피드백을 등한시했다. 게임 서비스 운영 과정에서 문제가 발생하면 유저들과 소통을 통해 문제를 해결하기보다는 당면한 위기를 수습하기 위해 급하게 사과문을 발표하는 등 미봉책에 그쳤다. 게임업계에서 자성의 목소리가 나오는 배경이다.

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정신 차린 게임사들, 너도나도 소통 행보

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게임 이용자들이 집단적으로 의견을 표출하기 시작하면서 게임업계에 변화의 바람이 불고 있다. 사진은 강원기 넥슨 메이플스토리 디렉터가 지난 9월7일 라이브 방송을 통해 유저들과 소통하는 모습. /사진=뉴스1

고객 관리와 유저와의 소통이 게임흥행의 변수로 부상하면서 게임사의 소통 행보가 본격화되고 있다. 넥슨은 지난해 자사 게임이 여론의 뭇매를 맞은 이후 체질 개선에 나섰다. 우선 아이템 확률 정보 실시간 확인 시스템 '넥슨 나우'를 도입했다. 넥슨 나우는 지난해 12월23일부터 시작, 게임 내 각종 확률형 콘텐츠의 실제 적용 결과를 1시간 단위로 집계해 누구나 쉽게 조회할 수 있도록 했다. 유저와 상호작용할 수 있는 라이브 방송 등 다양한 채널로 소통을 강화했다.

넷마블은 주요 게임 담당자들이 직접 참여하는 방송을 통해 질의에 답하는 행사도 운영하고 있다. 논란의 중심에 섰던 '페이트 그랜드 오더'와 관련해 서비스 품질을 높이기 위한 인력을 확충하고 추가 검수 과정을 개선했다. 매월 유저 건의 사항에 대한 운영자노트 회답, 진행 상황 사전공지 등을 통해 이용자와 소통 강화에 힘썼다.

넥슨의 개발 자회사 넥슨게임즈도 유저 소통에 적극적이다. 신작 '히트2'를 개발한 박영식 PD는 지난 9월23일 첫 번째 대규모 업데이트를 앞두고 '히트투데이' 행사를 통해 유저들의 궁금증에 직접 답변했다. 출시 전부터 공식 홈페이지 '새소식' 카테고리에 '소통채널'을 만들어 개발 단계부터 유저들의 피드백을 수용하는 등 이 스킨십 확대에 주력했다.

소통에 소극적이라는 지적을 받았던 엔씨소프트도 최근 유저들과의 접점을 늘리고 있다. 리니지W가 생방송으로 유저와 소통하는 '스튜디오W'를 운영하는 것이 대표적이다. 지난 8월18일 생방송한 스튜디오W 3회는 실시간 시청자 1만5000명을 돌파하기도 했다. 유저 의견을 직접 청취하고 서비스에 반영해 호평받고 있다.

게임사들이 유저들과 함께하는 경영에 나선 배경으로는 '환경·사회·지배구조(ESG) 경영'이 꼽힌다. 게임 유저와 지속해서 마찰을 빚는다면 ESG 경영은 사실상 어렵기 때문이다. 게임업계 관계자는 "앞으로 ESG 경영은 더욱 중요해질 것"이라면서 "게임사들이 유저와의 돈독한 관계가 반드시 필요한 이유"라고 설명했다.

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양진원 기자 newsmans12@mt.co.kr
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