독거노인 "우울·쓸쓸" 말하면..SKT AI가 '심리 상담사' 연결

/사진제공=SKT

SK텔레콤은 사회취약계층을 위한 '인공지능(AI) 돌봄' 서비스가 지난 2년간 약 500여회 독거노인의 심리 상담을 진행했다고 30일 밝혔다.

'AI 돌봄' 심리상담은 독거노인들이 AI스피커를 통해 말하는 발화(말) 중 부정적인 단어가 반복되는 경우, 이를 기반으로 심리상담이 필요한 노인들을 선별해 제공하는 서비스다. 이용자의 사전 동의를 거친다.

예컨대 이용자가 "오늘 너무 우울하다" "사람들이 날 너무 힘들게 하는데 너가 도와 줄 수 있나?" 등의 얘기를 하면, AI는 이용자의 불안한 심리를 보여주는 '우울' '힘들어' 쓸쓸' '허탈' 등의 표현에 집중한다.

AI는 노인들의 말을 '우울·고독·안녕감·행복감' 4가지 항목으로 분류하고, 일주일 단위로 발화를 추적해 상담 대상자를 선정한다. 이를 위해 SK텔레콤은 'AI 감성사전'을 제작·운용 중이다. 이 사전에는 우울감을 나타내는 키워드 482개, 고독감을 표현하는 단어 1008개, 안녕감 및 행복감을 나타내는 단어 170개와 742개 등이 각각 수록돼 있으며, 지속해서 업그레이드를 진행하고 있다.

AI가 집계한 노인들의 부정 발화 자료가 사회적기업 '행복커넥트'에 전달되면, 이를 기반으로 심리 상담사는 상담 대상자를 선정한다. 1주일 내 부정발화가 3회를 넘거나, 3회 미만이라도 내용이 우려스러운 경우 등이 대상이다.

행복커넥트는 1차 심리상담 대상자를 선정한 이후에도 현장에서 활동하는 독거노인 케어매니저나 방문간호사로부터 받은 초기 평가(수면, 식사, 타인과 접촉 횟수, 가족 유무, 병력 등)를 참고해 노인의 동의하에 상담을 진행한다. 이렇게 SK텔레콤과 행복커넥트가 지난 2년동안 진행한 상담은 모두 500여건, 상담을 받은 노인은 126명이었다. 1인당 평균 4회의 상담을 제공한 셈이다.

SK텔레콤과 행복커넥트는 코로나19 확산으로 그간 전화 상담을 주로 제공해 왔지만, 앞으로는 대면 상담의 비중을 늘리는 것은 물론 집단상담도 시작할 계획이다.

이준호 SK텔레콤 ESG 추진 담당은 "독거 어르신 등 취약계층에게 심리상담은 꼭 필요하지만, 문턱은 오히려 높다"며 "상담이 필요한 어르신을 적극적으로 찾고 확대할 수 있도록 AI 기술과 서비스를 고도화해 나갈 예정"이라고 말했다.

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변휘 기자 hynews@mt.co.kr

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