SK텔레콤, 'AI 돌봄'으로 독거어르신 500여회 심리상담

서울 성수동 행복커넥트 ICT 관리센터에서 진영하 심리상담사와 현장 케어 매니저들이 회의를 하고 있다.

SK텔레콤의 독거어르신 등 사회취약계층을 위한 '인공지능(AI) 돌봄' 서비스가 2년간 500여회 독거어르신 심리상담을 진행했다.

AI 돌봄 심리상담은 독거어르신이 AI스피커를 통해 말하는 발화 중 부정적 단어가 반복되는 경우를 확인, 심리상담이 필요한 어르신을 선별해 제공하는 서비스다. AI는 어르신의 불안한 심리를 보여주는 '우울' '힘들어' '쓸쓸' '허탈' 등 표현에 집중해 심리상담 필요성을 확인한다.

SK텔레콤은 어르신 감정을 보여주는 지표가 되는 단어를 판단하기 위해 'AI 감성사전'을 만들어 운용하고 있고 감정 카테고리 단어를 2400개로 확대하는 등 지속 업그레이드하고 있다. 'AI감성사전'에는 우울감을 나타내는 키워드는 482개, 고독감을 표현하는 단어 1008개, 안녕감과 행복감도 각각 170개, 742개에 달한다.

AI가 집계한 어르신 부정 발화자료가 행복커넥트 심리 상담사에게 전달되면 상담사는 상담 대상을 선정한다. 일주일에 부정발화가 3회 이상, 3회 미만이라고 해도 내용이 우려스러운 경우 등이 대상이다. 생활패턴 등 초기 평가를 참고해 어르신 동의 하에 상담을 진행한다.

SK텔레콤이 2년 동안 진행한 상담은 모두 500여건, 상담을 받은 어르신은 126명이다. AI돌봄 심리상담을 제공하는 곳은 서울시내 5개구 등 지자체 9곳, 치매안심센터·보건소 6곳, 복지관 등 관련기관 3곳 포함 총 18곳이다. 전체 상담 중 59건은 지자체에 연계해 어르신 심리 상담이 행정을 통한 실질적 보살핌으로 확장되도록 지원했다.

SK텔레콤과 행복커넥트는 코로나19 상황이 진정되면 대면 상담 비중을 늘리고 독거어르신 대상 집단상담을 시작할 계획이다.

이준호 SK텔레콤 ESG추진담당은 “독거어르신 등 취약계층에게 심리상담은 꼭 필요하지만 문턱은 오히려 너무 높다”며 “상담이 필요한 어르신을 적극 찾고 확대할 수 있도록 AI 기술과 서비스를 고도화할 예정”이라고 말했다.

서울 성수동 행복커넥트 ICT 관리센터에서 진영하 심리상담사와 현장 케어 매니저들이 회의를 하고 있다.

박종진기자 truth@etnews.com