"살고 싶어" 전화 걸었는데 '뚜뚜뚜뚜'..상담사는 통화중

상담콜, 올 상반기 월평균 1.5만건 2배 폭증복지부, 상담사 57명→80명 정원 늘렸지만고강도 감정노동 원인 전문인력 충원 어려워운영 중인 센터 5곳, 실제 상담성사 58% 불과

경제협력개발기구(OECD) 국가 중 자살률 1위의 불명예를 떠안고 있지만 자살 예방을 위한 상담 서비스는 낙제점 수준인 것으로 나타났다. 정부 부처마다 자살 예방 상담 전화를 별도로 운영하고 있어 상담 효율성이 떨어지는 데다 상담 인력은 극도로 부족해 상담 전화 응답률은 60%대에 머물렀다. 전문가들은 상담 인력 처우를 개선하고 자살 고위험군에 대한 사회 안전망을 촘촘히 메꿔야 한다고 조언했다.

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10~30대 사망 원인 1위는 '자살'…자살 예방 상담사 인력은 항상 '미달'

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최근 공개된 통계청 '2021년 사망 원인통계 결과'에 따르면 지난해 고의적 자해 사망자 수는 1만3352명으로 전년(1만2975)보다 1.2% 증가했다. 1일 평균 36.6명이 사망했다. 한국의 연령표준화 자살률은 23.6명(2021년 기준)으로 OECD 국가(평균 11.1명) 가운데 가장 높다.

특히 10~30대 사망원인 1위는 자살이었다. 20대는 전체 사망자 2명 중 1명(56.8%)이 자살로 생을 마감했다. 40~50대에서도 자살은 사망원인 순위 2위였다.

우울감이 극에 달할 때 전화로 상담 서비스를 제공하는 전화상담센터는 크게 5곳이 운영 중이다. 가장 널리 알려진 상담 전화는 보건복지부가 운영하는 1393이다. 24시간 운영한다. 복지부는 '희망의 전화 129'도 운영하는데 평일 일과시간에만 상담 서비스를 제공한다. 또 여성가족부는 1388 청소년 사이버상담 센터를 운영한다. 이 밖에 정신건강 상담 전화 1577-0199, 생명의 전화 1588-9191이 운영되고 있다.

상담 요청은 증가하고 있다. 올해 상반기(1~6월) 월평균 자살 예방 상담 전화(1393) 요청 건수는 1만5395건인데, 2019년(7457건) 대비 2배 이상 증가한 수치다. 하지만 상담센터에 실제 전화를 하더라도 상담사가 통화 중인 경우가 빈번하다. 국회예산정책처에 따르면 코로나19(COVID-19) 이후 급증한 수요 대비 상담사 충원이 저조했던 탓에 2018년 12월부터 올해 6월까지 전화를 시도해 실제 상담을 받은 비율은 57.9%에 불과하다. 사회적 거리 두기 강화로 상담 건수가 급증한 2020년 9월에는 상담 전화 응대율이 29.4%까지 하락했다.

늘어난 상담 수요를 따라가기 위해 복지부는 지난 5월 상담사 정원을 기존 57명에서 80명으로 확대했다. 하지만 인력 충원이 쉽지 않은 상황이다. 지난 6월 기준 자살 예방 상담 전화 재직 인원은 56명으로 정원의 70% 수준에 불과했으며 지난달은 52명으로 오히려 감소했다.

구인난의 배경에는 상담사의 과도한 업무량, 고강도의 감정노동 등이 원인으로 꼽힌다. 복지부 관계자는 "자살 예방 상담의 업무의 경우 난도가 높아 전문성을 요구한다"며 "이에 따라 관련 업무 경력 요건을 충족하는 인력이 많지 않다"고 밝혔다.

전문가들은 자살 예방 상담은 응급 상황 대처라는 점에서 자살 예방 상담 요원에 대한 충분한 보상과 처우 개선을 통해 인력을 확보해야 한다고 했다.

최영민 백석대 사회복지학과 교수는 "자살이라는 것은 하나의 '응급 상황'"이라며 "신체적으로도 응급 상황에서는 훈련받은 사람이 그 일을 할 수 있는 것처럼 자살 시도와 같은 응급 상황을 다루는 것도 전문성을 요구한다"고 했다.

이어 "상담사의 경우 적절히 잘 개입하지 못해서 안 좋은 상황이 발생할 경우 심리적인 타격도 크다"며 "24시간 교대근무로 몸도 마음도 지친 상태에서 심리적인 위험에 노출된 만큼 위험수당, 교대 수당 등 필요한 충분한 처우를 해주는 게 필요하다"고 말했다.

※ 우울감 등 말하기 어려운 고민이 있거나 주변에 이런 어려움을 겪는 가족·지인이 있을 경우 자살 예방 상담전화 ☎ 1393, 정신건강 상담전화 ☎1577-0199, 희망의 전화 ☎ 129, 생명의 전화 ☎ 1588-9191, 청소년 전화 ☎ 1388, 청소년 모바일 상담 '다 들어줄 개' 어플, 카카오톡 등에서 24시간 전문가의 상담을 받을 수 있습니다.

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하수민 기자 breathe_in@mt.co.kr

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