롯데호텔, 2022 국가고객만족도 호텔 부문 5년 연속 1위

글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계 구축 성과 돋보여

[이데일리 윤정훈 기자] 롯데호텔이 한국생산성본부가 주관하는 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 5년 연속 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다.

27일 안세진 롯데호텔 대표이사(우측)가 안완기 한국생산성본부 회장(좌측)과 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 1위 기업 인증식에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.(사진=롯데호텔)

NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화하여 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

이번 조사에서는 고객 경험 개선을 위해 글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계를 구축한 점이 높은 평가를 받았다. 롯데호텔은 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’를 운영하고 있다. 이를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하고 호텔 이용에 관한 핵심 요인을 파악해 서비스 개선에 적용한다. LCSI를 통해 접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 ‘CS Mate’가 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화 했다.

서비스 역량 강화에 힘쓴 공로도 인정받았다. 칭찬 코멘트를 분석해 고객 만족도를 연구하고, 50년간 축적된 롯데호텔만의 서비스 노하우를 집대성한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’을 제작했다.

매월 서비스 우수 직원을 선정 및 포상하는 ‘CS 스타제’를 시행하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다. 상기 과정은 전담 부서인 CX(Customer Experience)담당을 필두로 내외부 고객 만족을 위해 경영진이 적극적으로 참여하고 있다.

안세진 롯데호텔 대표이사는 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 5년 연속 NCSI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”며 “지난 50여 년간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것”이라고 말했다.

윤정훈 (yunright@edaily.co.kr)