카카오게임즈 '우마무스메' 커지는 논란.. 환불소송 가나

이용자 대표와 8시간 토론
내달부터 월1회 로드맵 공개
업무평가 프로세스 개선 등
신뢰도 개선 위한 대안 제시
환불대책 없어 소송전 갈듯

카카오게임즈 '우마무스메 프리티 더비(우마무스메)'를 둘러싼 논란이 사그러들지 않고 있다. 카카오게임즈가 운영 미숙 부분에 대해 사과하고, 서비스 개선 대책을 꺼냈으나 이용자들의 불만은 쉽게 풀리지 않는 모양새다. 특히 환불 이슈에 대해선 집단소송전으로 이어질 전망이다.

■카겜, 소통 부족 인정…개선책 제시

19일 게임업계에 따르면 지난 17일 카카오게임즈는 경기 성남시 판교 사옥에서 이용자 대표들과 8시간 가까이 '우마무스메 간담회'를 진행했다.

우마무스메는 일본 사이게임즈가 개발하고 카카오게임즈가 국내 서비스를 담당하고 있다. 이 게임은 지난 6월 20일 국내 정식 출시 직후 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어 인기 순위 1위에 등극하며 반향을 일으켰다. 그러나 출시 몇 달 후 일본 서버와 다른 게임 재화 지급, 촉박하게 진행된 주요 이벤트 공지 등 게임 운영 문제로 이용자들의 뭇매를 맞았고 결국 간담회까지 열리게 됐다.

이번 간담회에서 사측은 운영 미숙 부분에 대해 거듭 사과하고 향후 서비스 방향에 대해 제시했다. 초반 대응이 늦었던 것과 관련 이시우 카카오게임즈 사업본부장은 "일본 사이게임즈와 각종 공지, 운영 스케줄, 재화 지급 계획, 마케팅 등 운영 전반을 협의를 통해 결정하다 보니 시간이 오래 걸렸다"며 "앞으로는 급박한 상황에 직면하면 카카오게임즈에서 먼저 빠르게 대응해 나갈 것"이라고 말했다.

소통 부분에 대해선 오는 10월부터 월 1회 로드맵을 공개·안내하고, 대형 콘텐츠 추가 시 공지가 아닌 일본에서 서비스 중인 '파카라이브'(라이브 소통 방송) 형식의 채널 도입 등 다른 형태의 공지를 검토할 것이라고 했다.

아울러 운영 신뢰도를 강화하기 위해 △우마무스메 조직을 대표 이사 직속으로 개편 △기존 가이드라인을 세분화하고 직접적인 역량을 높일 수 있는 전반적인 운영에 대한 업무 평가 프로세스 개선 △건의 및 오류 게시판을 분리하고 정기적인 공지를 안내하겠다는 대안을 제시했다.

■ 이용자들, 환불 소송 예고

다만 이번 간담회에도 갈등은 완전히 해소되지 못한 것으로 보인다. 서버 점검에 따른 특정 캐릭터 픽업 이벤트 조기 종료로 피해를 입었다는 이용자 주장에 '고객의 개별적인 선택'이라고 하거나 환불 요구에 대해 구체적인 답을 주지 못했다. 일부 이용자 측은 적절한 피해 보상안을 마련하지 않을 시 '환불 소송을 하겠다'고 예고한 상태다.

갈등이 장기화 국면에 접어든 가운데, 게임 이용자들의 권리를 보장하기 위한 제도에도 관심이 모인다. 계류 중인 게임 이용자 권익 관련 법안의 빠른 처리 여론이 다시 불거지고 있다.

게임업계 관계자는 "지난해부터 게임 이용자들이 트럭 시위 등 전면에 나서 의견을 표명하면서 정치권의 관심도 높아지는 상황"이라며 "게임사 책임 문제가 불거지는 상황에서 (권익 보호 관련) 법안이 통과가 되면 이용자의 정당한 권익 보호에 도움을 줄 수 있는 부분이 커질 것"이라고 말했다.