우마무스메 이용자 간담회 개선 약속은 수긍..보상 대책은 미흡

카카오게임즈가 ‘우마무스메 프리티더비’ 간담회를 개최하고 이용자에게 사과했다. 한국 운영 문제에 대해서도 개선을 약속했다. 다만 이용자들은 답변이 미흡하다며 환불 소송을 지속하기로 했다.<사진=간담회 방송 캡처>

카카오게임즈(대표 조계현)가 ‘우마무스메 프리티더비’ 간담회를 개최하고 이용자에게 사과했다. 최근 이용자들이 불만을 제기한 한국 운영 문제에 대해 개발사인 일본 사이게임즈측과 협의해 개선하겠다고 약속했다.

이에 이용자 사이에서는 약속이 지켜질지 지켜보자는 의견도 나왔다. 그러나 환불 소송 이용자 대표측은 답변이 미흡하다고 판단하고 소송 준비를 지속한다고 결정했다. 핵심은 ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트의 조기 종료에 따른 명확한 대책이다. 이용자들은 카카오게임즈의 추가 대응에 따라 중단할 수 있다고 언급해 향후 귀추가 주목되는 상황이다.

카카오게임즈는 지난 17일 오전 10시부터 오후 5시 40분경까지 판교 사옥에서 간담회를 개최했다. 이날 간담회에는 카카오게임즈는 이시우 총괄 사업본부장과 사업실장, 팀장, PM, 운영 실장 등 5명이 참석했다. 이용자 대표로는 7명이 나섰다.

이날 간담회 시작에 앞서 이 본부장은 “우마무스메 총괄 책임자로서 신뢰를 깨뜨린 것에 대해 책임을 통감하고 진심으로 사과드린다”라며 “간담회가 진정성을 가지고 대화하고 소통하며 최선의 운영으로 나아가는 출발선이 되었으면 한다”라고 밝혔다.

이후 카카오게임즈측은 이용자 대표와의 질의응답을 통해 소통 강화와 한국 서비스에서 발생한 운영 문제 해소 및 재발 방지를 약속했다. 픽업 이벤트 일정과 재화 지급 일정을 최대한 일본과 비슷한 시점과 기간으로 제공하고 방언 적용 문제도 사이게임즈측과 재논의해 결과를 알리기로 했다. 주요한 이벤트의 경우 해외와 마찬가지로 사전에 공지하고 한국만의 라이브 방송 마련, 월 1회 로드맵 공개 등으로 보완하기로 했다. 급박한 사안의 경우 먼저 공지한 이후 사이게임즈측과 내용을 공유하기로도 합의했다고 덧붙였다.

‘우마무스메’ 운영 품질 향상을 위해 조직개편에도 나서기로 했다. 40여명 규모로 대표이사 직속 TF를 구성해 사업, 운영, 마케팅 등 기능별 조직을 모아 대응력을 높일 방침이다. 업무 평가 프로세스를 개선해 사전 대책 고려 여부, 허위 공지 및 고객 기만 발생 여부 등의 세부 평가 항목을 마련해 재교육, 재배치 등의 인사를 취하기로 했다. 건의 및 오류 제보를 위한 소통 창구를 강화하고 정기적으로 진행 상황을 공유하며 문제 발생시 책임자가 직접 원인과 개선안을 공지하기로 했다.

또 픽업 이벤트 종료 전일 공식 카페와 게임 내 공지를 통해 점검 시간을 고지했으나 이에 대해 인지하지 못한 이용자들이 존재했던 것에 대해서 사과하고 지속적인 계정 생성으로 DB 최적화를 위한 점검이 불가피했던 점, 이용자의 게임 플레이를 최대한 방해하지 않기 위해 접속이 뜸한 오전 시간대에 점검을 진행한 점 등에 대해 적극 해명했다. 해당 이용자를 위한 구제책도 마련하기로 했다.

이 본부장은 “최대한 사이게임즈와 협의를 통해 게임 내에서 해소할 수 있도록 하겠다”며 “어렵다면 단독으로 게임 외적에서 할 수 있는 해결책을 마련하겠다”라고 밝혔다.

이 같은 약속에 이용자 사이에서는 운영 개선에 대한 기대감을 보이기도 했다. 카카오게임즈의 운영 개선 약속이 정상적으로 이뤄지는지 지켜보자는 의견이다. 이용자들이 간담회 개최를 요구한 이유가 일본 버전과 차별 없는 정상적인 서비스 제공이기 때문이다. 실제 한 이용자는 선조치 후보고, 월간 로드맵, 픽업 기간 정상화 등에 긍정적인 평가했다. ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트 조기 종료에 따른 구제책 마련을 약속한 부분에 대해서도 만족할 수 있다는 의견을 내비친 이용자도 존재했다.

그러나 환불 소송 준비는 지속하기로 했다. ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트의 조기 종료 상황에 대한 이용자 피해를 인정하지 않고 환불 등의 대응책 마련에 대한 구체적인 확답이 없다는 것이 이유다. 이용자들은 간담회에 앞서 사전 질의 내용을 전달했음에도 상당 부분 사이게임즈와의 협의가 필요하다고 답변한 점에서 구제책 마련 등의 약속에 대해 신뢰하기 어렵다고 판단했다.

이에 따라 카카오게임즈의 추가 대책이 중요해진 상황이다. 이용자 신뢰 회복, 특히 픽업 이벤트 조기 종료에 불만을 가진 이용자에 대한 대응이다.

문제는 픽업 이벤트 관련 대응 방안 마련이 현실적으로 빨리 결론 나기는 쉽지 않다는 점이다. 이날 간담회에서 한 고객 대표가 제시한 픽업 재진행 등의 추가 조치를 위해서는 개발사와의 협의가 필요한 부분이다. 다른 지역에서는 제공하지 않은 조치를 마련하는 것에 대한 논의가 쉽게 결론 나기 어려워 보이는 측면도 존재한다. 이번 간담회 개최 과정도 순탄치 않았다.

환불 요구도 마찬가지다. 구글, 애플 등 앱마켓 사업자와 연관된 부분이 존재하고 전자상거래법상의 청약 철회 조건 등도 따져봐야 한다. 기존 사례도 드물고 의도와 다른 상황이 발생할 가능성도 있다. 카카오게임즈측이 이날 간담회에서 관련 내용에 대해 확답을 하지 못한 이유이기도 하다.

환불 소송에 참여하는 이용자들도 환불 자체에 목적을 두지는 않는 모습을 보이기도 한다. 개선 약속 이행을 비롯한 권익 찾기에 방점을 두는 모양새다.

결국 카카오게임즈가 문제 해결을 위해서는 이용자가 신뢰할 수 있도록 관련 내용을 지속해 공유하며 추가적인 소통에 나설 수밖에 없을 것으로 분석된다. 대다수 고객은 게임을 정상적으로 즐길 수 있기를 바라고 있기 때문이다.

이와관련 카카오게임즈측은 “간담회에서 밝힌 개선 방안을 철저히 이행하고 나아지는 모습을 보이겠다”라고 밝혔다.

[임영택 게임진 기자]

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