8시간 마라톤 간담회에도..'우마무스메' 이용자, 카카오게임즈에 소송 예고(종합)

카카오게임즈, TF팀 신설·업무 평가 개선 등 재발 방지책 마련
환불 수용 난색에 소송 총대진 "간담회는 실패..소송 할 것"

17일 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 카카오게임즈와 우마무스메 이용자 대표 간담회(유튜브 생중계 갈무리)

(서울=뉴스1) 이정후 기자 = 카카오게임즈와 '우마무스메 프리티 더비'(우마무스메) 이용자 대표단의 간담회가 약 8시간동안 진행됐으나 주요 쟁점인 '키타산 블랙' 이슈가 합의에 다다르지 못했다. 이용자 대표단 측의 '소송 총대진'은 환불 소송을 예고했다.

17일 오전 10시 판교 카카오게임즈 본사에서 진행된 이번 간담회에 카카오게임즈 측은 △사업본부장 △사업실장 △운영실장 △사업팀장 △사업PM 등 5명, 이용자 대표 측은 7명을 비롯해 변호사 1명이 추가로 참석했다. 간담회는 이날 오후 5시40분쯤 종료됐다.

◇늑장 대응 논란 카카오게임즈, 소통 방식 변화 예고

늑장 대응으로 비판받았던 카카오게임즈는 사이게임즈와의 협업 과정과 범위에 대해 설명했다. 회사는 이용자 불만에 대응이 늦었던 이유로 사이게임즈와의 '협의'를 줄곧 거론해왔다.

카카오게임즈 사업실장은 "사이게임즈와는 이번 사과문을 비롯한 각종 공지, 운영 스케줄, 공식 커뮤니티 내 질문에 대한 답변, 재화 지급 계획, 게임 내외적 이벤트, 마케팅 등 서비스나 운영 전반에 걸쳐 협의해 업무를 진행 중"이라고 말했다.

이어 "사이게임즈 측에서 제시한 가이드라인에 따라야 하는 경우도 있고 저희의 제안을 사이게임즈가 수정 후 역제안 하는 경우도 있다"며 "어느 한 쪽이 일방적인 것은 아니고 협의를 통해 운영이 진행되고 있다"고 설명했다.

그러면서 "지금까지는 '선조치 후보고' 방식으로 업무를 할 수 없었지만 이번에 이야기를 나누면서 저희가 즉시 답변이 가능한 부분은 저희 권한으로 답변하기로 했다"며 소통 방식의 변화를 예고했다. 또한 일본에서 서비스 중인 '파카라이브'의 한국어 버전을 도입하겠다고 밝혔다.

17일 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 카카오게임즈와 우마무스메 이용자 대표 간담회. 이시우 카카오게임즈 사업본부장이 답변하고 있다.(유튜브 생중계 갈무리)

◇쏟아진 이용자 불만…카겜즈, "TF팀 꾸리고 업무 평가 개선"

이용자 대표 측은 그동안 지적된 게임 내용들을 종합해서 카카오게임즈에 건의했다. 원작과 다른 서비스를 비롯해 △유료 재화 지급 △카드 픽업 일정 변경 및 축소 △촉박한 공지사항 △원작과 비슷한 방언 및 기능 구현 △게임 편의성 개선 등 운영 개선을 촉구했다.

카카오게임즈 측은 해당 내용들에 대해 사이게임즈와 논의해 개선하겠다는 뜻을 밝혔다. 특히 카드 픽업 일정에 대해 "10월 18일부터는 모든 픽업 일정이 일본 서버와 똑같이 진행될 것"이라고 설명했다.

이시우 사업본부장은 운영 신뢰도 회복을 위한 방안으로 △대표 직속 TF팀 신설 △업무 평가 프로세스 개선 △소통 창구 대폭 강화 등 3가지 방안을 발표하기도 했다.

TF팀은 사업, 운영, 기술, 마케팅 등 기능별로 분산된 인력들을 우마무스메 전담 TF팀으로 구성해 대표이사 직속에 신설하기로 했다. 또한 게임 운영에 대한 책임 소재를 명확히 하기 위해 다양한 유형별로 업무를 평가하고 이에 따라 재교육, 재배치, 인사조치를 하겠다고 밝혔다.

이시우 사업본부장은 "고객 피드백에 대한 정기적인 진행 상황을 공유하고 문제 발생 시 책임자의 관련 공지 및 문제 원인과 개선안에 대해서도 발표하겠다"며 "이 3가지를 통해 다시는 이런 일이 발생하지 않게 하겠다"고 말했다.

우마무스메 프리티 더비 이미지(카카오게임즈 제공)

◇봉합되지 못한 '키타산 블랙' 이슈…소송 총대진 "소송하겠다"

간담회의 쟁점으로 떠오른 서포트 카드 '키타산 블랙'의 픽업 이슈에 대한 의견 차이는 결국 봉합되지 못했다. 카카오게임즈는 게임 내 필수 카드로 꼽히는 '키타산 블랙'의 픽업 이벤트 종료일에 긴급 점검을 진행하며 이용자들로부터 반발을 산 바 있다.

이용자 대표 측은 키타산 블랙 픽업 이슈로 피해를 본 이용자가 적지 않다고 주장하며 보상을 요구했다. 이 과정에서 카카오게임즈 측은 이용자들이 픽업 이벤트를 놓친 것에 대해 "그 부분은 고객 개별의 선택이었고 피해라고 보지 않는다"고 말해 다시 한번 논란의 불씨를 지폈다.

이후 이시우 사업본부장은 "점검시간 변경으로 인해서 불편을 겪으신 분들에게 사이게임즈와 논의해 구제책을 마련하겠다"며 "게임 내에서 충분한 구제책 마련이 어려운 경우 단독으로라도 게임 외적으로 할 수 있는 해결책을 마련하겠다"고 수습했다. 다만 구제책의 구체적인 내용은 밝히지 않았다.

이에 환불 소송을 준비하고 있는 소송 총대진은 간담회가 끝나가는 과정에서 환불 소송을 진행할 것을 예고하기도 했다.

그는 "과거에 게임을 했다가 접은 유저를 포함해서 현재 우마무스메를 하는 사람 중 더 이상 게임을 진행하기 싫은 유저들에게 환불을 해줄 수 있느냐" 물었으나 카카오게임즈 측은 "참석한 담당자들이 대답하기 어려운 내용이다"며 즉답을 피했다.

카카오게임즈 측의 답변에 소송을 진행하는 총대진은 "이 간담회는 성공적이지 못했다"며 "이 시간부로 환불 혹은 리콜 소송을 원하시는 분들의 이메일을 취합해서 최대한 빠른 시간 안에, 가능하면 월요일에 소송을 진행하겠다"고 말했다. 그가 밝힌 영수증 취합 규모는 약 45억원으로 알려졌다.

그는 "소송을 제기하는 동안 본부장이 약속했던 보상안 내용이 나오면 소송을 취하할 수도 있다"고 말했지만 "일이 이렇게 된 것에 대해 유감을 표하고 신뢰가 떨어진 것은 굉장히 슬픈 현실"이라며 울먹거리기도 했다.

이용자 대표 부매니저 '종로타마모'는 "문제가 됐던 부분에 대해 답을 못 얻었고 실제 피해를 입은 분들에 대해서도 아무런 보상책을 듣지 못해 (간담회가) 파국이 됐다"면서도 "카카오게임즈가 게임을 포기하지 않을 것이라는 시도는 했다고 생각해 많은 유저분들이 납득할 수 있는 대응이나 답변을 준비해주셨으면 한다"고 말했다.

leejh@news1.kr