우마무스메 이용자 만난 카카오게임즈 "소통 강화하고 구제책 마련"

사이게임즈 협의 필요 없는 '선조치 후보고' 체계 구축
카카오게임즈 "픽업 기간 변경으로 불편 겪은 유저에게 구제책"

17일 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 카카오게임즈와 우마무스메 이용자 대표 간담회(유튜브 생중계 갈무리)

(서울=뉴스1) 이정후 기자 = 카카오게임즈의 운영에 항의해 마차 시위를 진행했던 '우마무스메 프리티 더비' 이용자 대표진이 카카오게임즈 운영진을 만났다. 카카오게임즈는 이번 사태에서 제기된 문제 원인을 밝히며 재발 방지를 약속했다.

17일 오전 10시 판교 카카오게임즈 본사에서 진행된 이번 간담회에 카카오게임즈 측은 △사업본부장 △사업실장 △운영실장 △사업팀장 △사업PM 등 5명, 이용자 대표 측은 7명을 비롯해 변호사 1명이 추가로 참석했다. 간담회는 질의응답 방식으로 시간 제한 없이 진행됐다.

이시우 카카오게임즈 사업본부장은 본격적인 간담회 시작에 앞서 "우마무스메 총괄책임자로서 신뢰를 깨트린 것에 대해 책임을 통감하고 진심으로 사과드린다"며 "잃어버린 신뢰를 개선하고 어떻게 회복할지에 대해 이 자리를 통해 밝히겠다"고 말했다.

이용자 대표 측은 "카카오게임즈에 비용을 지불하고 시간을 투자하는 소비자로서 권익을 침해당했다고 생각해 이 자리에 있다"며 "이 자리가 소비자 멸시 풍토를 타파하고 신뢰 회복의 장소가 됐으면 한다"고 밝혔다.

간담회에 참석하지 않은 사이게임즈 측은 성명서를 통해 "사이게임즈의 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생하게 돼 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재의 지연 등으로 이어지게 됐다"며 "트레이너 여러분께 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송하다"고 밝혔다.

17일 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 카카오게임즈와 우마무스메 이용자 대표 간담회(유튜브 생중계 갈무리)

◇늑장 대응 논란 카카오게임즈, 소통 방식 변화 예고

카카오게임즈 측은 이번 간담회를 통해 개발사인 사이게임즈와의 협업 과정과 범위를 설명했다. 그동안 카카오게임즈는 사이게임즈와의 협의 때문에 대응이 늦어졌다고 공지사항을 통해 밝힌 바 있다.

간담회에 참석한 카카오게임즈 사업실장은 "사이게임즈와는 이번 사과문을 비롯한 각종 공지, 운영 스케줄, 공식 커뮤니티 내 질문에 대한 답변, 재화 지급 계획, 게임 내외적 이벤트, 마케팅 소재 등 서비스나 운영 전반에 걸쳐 협의해 업무를 진행 중"이라고 말했다.

그러면서 "사이게임즈 측에서 제시한 가이드라인에 따라야 하는 경우도 있고 저희의 제안을 사이게임즈가 수정 후 역제안 하는 경우도 있다"며 "어느 한 쪽이 일방적인 것은 아니고 협의를 통해 운영이 진행되고 있다"고 설명했다.

최초 사태가 발생한 이후 사과문이 늦어진 이유에 대해 이시우 카카오게임즈 사업본부장은 "이번 사안은 8월20일 최초 인지하고 당일 저녁에 해명문을 작성했으나 사이게임즈와의 협의 과정에서 많은 협의가 필요해 24일에 올라가게 됐다"고 덧붙였다.

이용자 대표 측은 늦어지는 공지사항이나 대처를 방지하기 위해 별도의 핫라인 구축이나 '선조치 후보고' 체계를 요구했다. 이에 대해 카카오게임즈 측은 "지금까지는 '선조치 후보고'로 업무를 진행할 수 없었지만 이번에 (사이게임즈와) 이야기를 나누면서 저희가 즉시 답변이 가능한 부분은 저희 권한으로 답변하기로 했다"며 소통 방식의 변화를 예고했다.

또한 지금까지 문제가 발생할 경우 사이게임즈코리아를 통해 본사와 소통했지만 이번 사태를 계기로 본사와 지사 동시에 연락을 취하기로 했다고 밝혔다. 이 밖에도 일본에서 제공하고 있는 우마무스메의 소통 콘텐츠 '파카라이브'를 단순 번역이 아닌 한국어 서비스로 별도 제작해 출시할 계획을 알렸다.

17일 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 카카오게임즈와 우마무스메 이용자 대표 간담회(유튜브 생중계 갈무리)

◇이용자 불만 쌓인 '픽업 기간'…"10월18일부터 일본과 똑같이"

이용자 대표 측은 일본 서버와 다른 캐릭터 카드 픽업 일정 등 이용자들 사이에서 제기된 불만 사항들에 대해서도 해명을 요구했다. 국내 서버의 경우 일본 서버보다 카드 픽업 기간이 짧아 차별적 운영을 하고 있다는 지적이 나온 바 있다.

카카오게임즈 측은 "계절감을 위해 픽업 일정을 수정했다"면서도 "일본 서버와 현재 16개월의 출시일 차이가 발생하는데 이를 12개월로 줄이기 위해 픽업 일정을 조정 중"이라고 해명했다. 또한 "10월 18일부터는 모든 픽업 일정이 일본 서버와 차이 없이 진행될 것"이라고 덧붙였다.

휴일 일정에 맞춰 픽업 이벤트를 진행한다는 주장에 대해서도 "사이게임즈와 논의하는 과정에서 우마무스메 방침상 휴일에는 픽업 갱신 또는 점검을 하지 않도록 하는 가이드라인 요청이 있었다"며 "저희도 휴일에 업데이트를 진행하게 되면 문제 발생 시 대응이 어려울 수 있다고 생각했다"고 밝혔다.

이와 함께 점검 없이 픽업 뽑기 등의 업데이트가 이뤄질 수 있도록 무점검 업데이트 방식을 도입하겠다고 설명했다.

17일 판교 카카오게임즈 본사에서 열린 카카오게임즈와 우마무스메 이용자 대표 간담회(유튜브 생중계 갈무리)

◇카카오게임즈 "사이게임즈와 논의해 구제책 마련할 것"

89억원 규모의 환불 소송을 추진하고 있는 이용자 대표 측은 카드 픽업 일정 변경으로 금전적 피해를 입었다며 보상을 요구하기도 했다. 게임 내 서포트 카드인 '키타산 블랙' 픽업 이벤트 종료일에 충분한 안내 없이 점검을 진행해 실질적인 피해를 입었다는 주장이다.

이에 카카오게임즈 측은 "당시 무분별한 계정 생성으로 정상적인 게임 운영이 불가능할 수 있다는 기술적인 의견이 있어 서비스 안정화를 위해 내린 결정이었다"고 말했다. 이 과정에서 운영진은 "픽업 이벤트를 놓친 것은 고객의 개별 선택이었고 피해라고 보기 어렵다고 생각한다"고 말해 한때 분위기가 격화되기도 했다.

이후 재논의를 거친 카카오게임즈 측은 당시 점검 시간 변경으로 불편을 겪은 이용자들에게 구제책을 마련하겠다고 밝혔다. 이시우 사업본부장은 "사이게임즈와 논의를 통해 구제책을 마련하겠으나 (실현이) 어려울 경우 단독으로라도 게임 외적으로 할 수 있는 해결책을 마련하겠다"고 약속했다.

이용자 대표 측은 "소송은 저희의 마지막 메시지 전달 수단이며 소송의 성공 여부를 떠나 이용자들의 분노를 전달할 수 있다면 주저없이 할 각오가 돼 있다"며 "카카오게임즈가 저희들의 바람을 무너뜨리는 선택은 하지 않으실 거라고 믿고 있다"고 말했다.

leejh@news1.kr