고객 제안 받아들였더니..'효과있네'

신라면세점 앱 개편

SSG닷컴(쓱닷컴)은 올해 초 '쓱배송' 상품만 보여주는 서비스 페이지 '쓱배송'을 오픈했다. 그 결과 고객 이탈율이 다른 서비스 페이지에 비해 2분의 1수준에 그쳤고 접속한 고객이 구매까지 이어지는 비율인 구매전환율이 1.5배나 높아졌다. 이는 SSG닷컴이 운영 중인 고객 제안 페이지 '제안해봐쓱?'에 올라온 의견을 토대로 개발한 서비스다. 신선식품 비중이 높은 SSG닷컴 특성상 대형 물류센터인 네오나 이마트 PP센터에서 직접 배송하는 '쓱배송' 제품만 볼 수 있는 페이지가 소비자 수요를 맞았던 셈이다.

e커머스 업체들이 사용자인터페이스(UI)나 새로운 서비스, 제품 개발 등에서 소비자 의견을 반영하는 사례가 늘어나고 있다. 소비자들이 불편한 부분을 개선하거나 최근 인기가 높고 수요가 늘고 있는 제품 아이디어 등을 적극적으로 반영하는 셈인데, 매출 등 실적 등으로도 효과가 나타나고 있다.

17일 유통업계에 따르면 SSG닷컴은 고객이 서비스나 제품에 대한 의견을 제시할 수 있는 '제안해봐쓱?'을 운영 중이다. 지난해 말 고객들로부터 제안받은 '쓱배송' 서비스 페이지는 도입 이후 구매전환율이 기존 타 서비스 대비 1.5배 높아졌다. 구매전환율이란 방문한 고객이 실제 구매한 비율이다. 검색 이후 고객이 이탈하는 비율도 15%대로 전체 서비스 30% 대보다 확연히 낮다. 검색이나 방문이 구매로 이어지는 경우가 많다는 뜻이다.

신라면세점은 최근 인터넷면세점 UI를 개편하기 위해 지난 1년간 회원 500여명과 주요 브랜드 10여개사로부터 의견을 수렴한 바 있다. 이를 통해 이용자의 입장에서 '편의성' 제공을 최우선으로 하는 기능들을 전면에 배치했다. 상품을 검색하고 구매하는 과정을 단순하게 만들면서도 꼭 필요한 혜택과 상품 정보를 쉽고 재미있게 확인할 수 있는 기능들을 도입한 게 대표적이다. 원터치 결제를 도입하는 등 간소화된 결제과정과 간단하고 쉬운 디자인도 고객들의 요청을 반영한 것이다.

지마켓도 사이트 이용에 대한 고객 의견을 듣고 '스마일배송' 서비스 화면을 개선한 바 있다. 스마일배송을 통해 새벽배송과 휴일배송 등 도입한 전후로 실제 고객들에게 해당 서비스가 있다는 점을 알리고, 편리한 이용을 가능하게 하기 위한 고객 의견을 수렴했다.

기획전이나 특집전을 위해 고객 설문조사를 하고 수요를 예측해 반영하는 경우도 많다. 티몬, 지마켓 등은 자사 사이트를 방문하는 고객들을 대상으로 수시로 설문조사를 하고 그 결과를 토대로 마케팅에 이용한다. 예컨대 추석 선물이나 여름 휴가 등 이벤트 때 구매 의향이나 제품 수요 등을 조사하는 식이다. 제품 개발이나 소싱에 소비자 의견을 반영하기도 한다.

불만사항이나 AS(애프터서비스)를 위한 고객센터가 아닌 소비자가 능동적으로 제안하는 아이디어기 때문에 효과가 더 크다는 설명이다. 업계 관계자는 "고객들이 이용하면서 느끼고 필요한 부분을 제안하는 것이어서 실제 이를 반영해 개선했을 때 만족도가 예상보다 높았다"고 말했다.

SSG닷컴이 운영중인 고객 제안 기능 '제안해봐쓱'/사진제공=SSG닷컴

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김은령 기자 taurus@mt.co.kr

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