세계 첫 '5성급 공항' 된 인천공항..고객경험인증 최고단계 인증

부정적 경험 요인 등 관리

세계공항서비스평가에서 12연속 1위에 올랐던 인천국제공항이 이번에는 세계 최초로 ‘고객경험인증’ 최고등급을 획득했다.

인천국제공항공사(인천공항공사)는 14일 밤(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋’에서 고객경험인증 프로그램의 최고 단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다. 최고인 5단계는 주로 호텔에서 볼 수 있었던 4∼5등급제와 같이 각 단계별 엄격한 심사와 평가를 거쳐야 한다.

고객경험인증제는 국제공항협의회가 그동안 공항 운영 등 주요 서비스 만족도를 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)에서 벗어나 지속 가능한 서비스를 제공할 수 있도록 고객 경험 관리체계와 서비스 혁신 활동 등 다양한 관점에서 평가하는 공항 종합평가제도이다. 세계 1900여개 공항이 가입해 있는 국제공항협의회는 2019년 4월 고객경험인증제를 도입했다.

인천공항공사는 2020년 3월 3단계, 2021년 3월 4단계 인증을 받았고 이날 5단계 인증을 획득해 고객경험인증제에 참여한 아·태 지역 18개·유럽 11개·미주 21개 등 전 세계 55개 공항 중 유일하게 ‘5성급’ 공항으로 등극했다고 밝혔다. ACI 고객경험인증제는 고객 이해와 전략·측정·운영개선·조직구성·공항문화·서비스혁신·기관협업 등 8개 영역 11개 항목에서 서류심사와 현장 평가를 한다.

인천공항공사는 고객이 공항에 오기 전부터 공항을 떠난 후까지 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 ‘고객여정지도’를 2020년부터 제작해 오고 있다고 밝혔다. 또 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 세계 최초로 개발해 다양한 고객의 행동과 성격 등 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 만들었다고 덧붙였다.

인천공항공사는 고객 불편을 사후에 조치하는 애프터서비스(AS)에서 한발 더 나아가 문제가 발생하기 전 부정적인 고객 경험 요인을 파악해 체계적으로 관리해 나가고 있다고 밝혔다.

대표적으로 코로나19 기간 중 위생과 방역 인프라를 선제적으로 갖춰 비대면 스마트 방역시스템을 구축하고 비대면 서비스를 강화해 해외공항을 대상으로 방역컨설팅을 실시했다.

인천공항는 또 900개 기관·업체와 8만여명의 종사자들과 소통과 협업을 통한 범공항 네트워크를 구축하고 코로나19 완화에 따른 공항운영 정상화의 단계별 준비사항과 주요 분야별 세부 대응 방안을 함께 논의해 여객수요 회복에 적기 대응하고 있다고 밝혔다.

인천공항공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영·서비스를 ACI와 협력해 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이라고 설명했다.

크라쿠프 | 박준철 기자 terryus@kyunghyang.com