인천국제공항, 국제공항협의회(ACI) 고객경험인증 최고등급 세계 최초 획득

세계공항서비스평가(ASQ) 12년 연속 1위에 이어 또 다른 도전.. 세계 유일 '5성급'공항 등극
김경욱 사장 "고객경험의 새로운 패러다임 선도하는 퍼스트 무버가 될 것"

국제공항협의회(ACI) 주관으로 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천국제공항공사가 세계 최초로 고객경험인증 5단계를 수상했다. 시상식을 마친 김경욱 사장(왼쪽)이 루이스 펠리페 데 올리베이라 국제공항협의회 사무총장과 인증서를 들고 기념사진을 찍고 있다. 인천공항은 지난해 4단계 인증을 획득한 뒤 올해 5단계 인증을 획득해 세계 유일의 5성급 공항으로 등극했다. 고객경험인증제는 지난 2019년 4월 국제공항협의회가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 고객이해, 전략, 측정, 운영개선, 서비스디자인, 공항 문화, 거버넌스, 기관협업 등 8개 영역에서 평가하기 위해 도입한 프로그램이다. 2022.9.15/뉴스1 ⓒ News1 공항사진기자단

(인천공항=뉴스1) 정진욱 기자 = 인천국제공항공사(사장 김경욱)는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다.

고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동 평가를 위해 신규 도입한 프로그램이다.

인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전해 5단계 인증을 획득했다.

앞서 인천공항은 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 지켜내며 명실상부한 최고의 서비스 공항으로 우뚝 섰다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨지지 않고 있다.

ACI는 급격하게 변하는 서비스 패러다임에 대응하기 위해 지난 2019년 4월 고객경험인증제라는 새로운 프로그램을 도입했다.

고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다.

주로 호텔에서 볼 수 있었던 '4성급','5성급'의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가하며, 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 '5성급'과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다.

현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아 ‧ 태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받게 되며 높은 단계로 갈수록 ACI에서 요구하는 이행수준도 높아진다.

아울러 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가를 함께 진행하는데, 지난 7월에는 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰 및 공항운영 현장 검증 등을 실시했다.

공사는 이번 평가에서 ① 고객 이해 ② 선제적 고객경험 개선 ③ 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받아 전 세계 공항 중 최초이자 유일하게 5단계 인증을 획득하게 됐다.

국제공항협의회(ACI) 루이스 펠리페 사무총장은 "이번 5단계 인증절차를 통해 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다"고 말했다.

김경욱 사장은 "앞으로 공항산업에서 빠른 추격자(Fast follower, 패스트 팔로워)가 아닌 선도자(First mover, 퍼스트 무버)로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도할 것"이라고 말했다.

guts@news1.kr