세계 유일 '5성급' 된 인천공항..ACI 5단계 인증 획득

인천국제공항공사는 14일(현지시각) 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋'에서 최고 등급인 5단계 인증을 받았다. 김경욱 인천국제공항공사 사장(왼쪽)과 루이스 펠리페 데 올리베이라 국제공항협의회(ACI) 사무총장

인천국제공항공사는 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋'에서 최고 등급인 5단계 인증을 받았다고 15일 밝혔다.

'고객경험인증제'는 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 '공항서비스평가'(ASQ)에서 벗어나 더 지속가능한 서비스에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역을 종합적으로 판단해 1~5단계로 인증한다.

인천공항은 지난해 9월 세계 공항 중 처음으로 4단계 인증을 획득한 이후 올해 최고단계 인증을 신청, 5단계 인증을 받았다. 전 세계 공항 중 5단계 인증을 받은 곳은 인천공항이 처음이다. 현재까지 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항이 고객경험인증에 참여 중이다.

공사는 이번 5단계 인증으로 확인한 세계적 수준의 공항운영 및 서비스 경험을 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력해 '고객경험 글로벌 교육과정'을 주도적으로 개발하는 등 세계공항산업 서비스 표준을 수립할 예정이다. ACI 세계총회 등 국제무대에서 인천공항의 고객경험 전략과 우수사례를 알려 세계 선도공항으로 자리매김할 계획이다.

루이스 펠리페 데 올리베이라 ACI 사무총장은 "앞으로 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다"고 강조했다. 김경욱 인천국제공항공사 사장은 "세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자가 아닌 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다"고 말했다.

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고객여정지도 제작·페르소나 설정 등 이용자 특화 전략 주효

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공사는 그동안 고객경험(CX) 만족도를 높이기 위해 특화 전략을 세우고 시행해왔다. △고객여정지도 △페르소나 설정 전략이 대표적이다. 여러 이용자들의 특성을 세분화해 여정 전반을 설정한 뒤 심층적으로 분석하는 방식이다.

고객여정지도는 이용자가 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 지도다. 2020년 첫 도입·제작한 이후 경험, 느낌, 감정 등 여러 요인을 반영하고 출·입국, 환승, 공항 도착 전후까지 여정지도의 범위를 확장하는 중이다. 지난해에는 인천공항을 이용하는 가상의 이용자 캐릭터(페르소나)를 설정하고, MBTI 등을 접목해 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다. 앞으로 교통약자, 비즈니스 여객 등 전략적 목표층에게 특화된 페르소나를 개발할 예정이다.

공사는 12개 상주기관의 최고 경영진으로 구성한 '서비스개선위원회', 현장 중심 대응을 위한 34개 기관 고객접점 실무자로 구성된 '고객경험 현장협의체', 매년 공개 선발한 30여명의 '고객위원회' 등 다양한 형태로 '경영진-접점직원-이용자'간 협업관계를 구축, 차별화 한 고객경험 개선 전략을 시행하고 있다.

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크라쿠프(폴란드)=이민하 기자 minhari@mt.co.kr

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