인천공항공사, ACI 고객경험인증 최고등급 세계 첫 획득

인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 ACI 주관으로 열린 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 받았다. 김경욱 인천공항공사 사장(왼쪽)이 루이스 펠리페 데 올리베이라 ACI 사무총장과 기념촬영을 하고 있다. 공항사진기자단 제공

【크라쿠프(폴란드)=김영권 기자】인천국제공항공사가 국제공항협의회(ACI)로부터 전 세계 공항 가운데 처음으로 고객만족 부문 최고등급인 '5성급' 공항을 인증받았다.

인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 ACI 주관으로 열린 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 받았다고 15일 밝혔다.

고객경험인증제(CEA)는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램이다. 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도이다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 '4성급', '5성급'의 등급제와 같이 공항을 1∼5단계로 평가한다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전해 5단계 인증을 획득해 세계 유일의 5성급 공항으로 등극했다.

인천공항은 개항 이래 항상 고객중심을 주요 경영원칙으로 공항운영을 해왔다. 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 ASQ 1위를 유지하기도 했다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨지지 않고 있다.

이번 고객경험인증 평가에서 인천공항은 세계적 수준의 공항운영 노하우 및 그 간 쌓아온 서비스 강화 전략을 바탕으로 △고객경험을 위한 고객 이해 △선제적 고객경험 개선 △유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받아 전 세계 공항 중 최초이자 유일하게 5단계 인증을 획득하게 됐다.

이와 관련 공사는 다변화되고 세분화되는 고객의 니즈를 먼저 파악하고 이해하기 위해 고객여정지도와 페르소나라는 고객이해 도구를 세계 공항 가운데 최초로 도입했다.

고객여정지도는 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 지도이다. 2020년 최초로 제작된 후 고객이 느끼는 감정을 반영하는 등 다양한 방면으로 발전되고 있다. 또한 공사는 지난해 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발하고 성격유형검사(MBTI) 등을 접목시켜 고객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다. 앞으로는 교통약자, 비즈니스 여객 등 전략적 타깃 고객에게 특화된 페르소나를 개발해 맞춤식 고객경험을 제공해 나갈 예정이다.