코레일 '수도권 전철' 승객 안전·편의 강화한다

새 민원처리 시스템 구축중
모바일 앱·문자로 민원접수
사진 등 첨부돼 상황전달 가능
CCTV 설치 위해 190억 투입
내년 모든 열차에 설치 마무리

코레일이 수도권 광역전철에 투입하고 있는 신형 전동차 코레일 제공

한국철도공사(코레일)가 수도권 광역전철 이용환경 개선에 나섰다. 민원처리 시스템을 새로 구축하고 차내에는 CCTV를 설치한다. 코로나19로 인한 민원증가, 물품도난 및 성범죄 사건 예방 등 변화하는 사회 환경에 적극 대응해 고객의 편의와 안전을 강화할 계획이다.

■실시간 민원처리 강화

14일 한국철도공사에 따르면 수도권 전철에서 빠르고 정확한 민원 해결을 위해 새 민원처리 시스템을 구축 중이다. 코로나19로 수도권 전철 이용객은 줄고 있지만, 차내질서 민원은 2019년 162건에서 2020년 509건, 2021년 729건으로 가파른 증가세를 보이고 있기 때문이다. 공사의 수도권 전철은 1·3·4호선, 분당선, 경춘선 등으로 총 영업거리는 700㎞ 이상이다.

우선 모바일 민원 서비스를 도입했다. 공사의 전철 이용객은 마스크 미착용, 잡상인 등 실시간 대응이 필요한 민원사항을 차내 노선도에 부착된 광역철도 차내 불편 문자서비스 번호로 보내거나 모바일 앱 '코레일 지하철톡'으로 접수할 수 있다. 사진과 동영상까지 첨부할 수 있어 정확한 상황전달이 가능하다. 사고나 범죄 등 위급상황에서는 해당 열차 승무원과 인근 역, 철도특별사법경찰대까지 통보된다.

추가로 민원 발생 자체를 방지하기 위한 '질서지킴이'를 운영한다. 이들은 이용객이 많은 주요 노선을 순회하며 안전사고 예방과 차내 질서유지 활동에 기여 중이다. 김기태 코레일 광역철도본부장은 "새로운 서비스 도입에 꾸준히 노력하겠다"고 강조했다.

■보안시스템 등 서비스 고도화

공사는 차내 보안설비를 확충해 이용객 안전 보장에 선제적 대응능력을 높이기로 했다. 올해까지 약 190억원을 투입해 운행 중인 수도권 전철 내 영상기록장치(CCTV) 설치를 완료할 계획이다. 지난 2020년 개정된 철도안전법이 주문한 철도차량 내 영상기록장치 설치 법정기한을 2년 앞당겼다. 현재 공사가 운영 중인 전동차 내 CCTV 설치율은 45%다. 내년에는 고속열차(KTX), 일반열차 등 모든 열차에 CCTV 설치를 마무리할 예정이다.

CCTV 설치는 피해자들의 피해 사실 입증에 도움을 줄 것으로 전망된다. 그동안 차내에서 물품을 분실하거나 범죄 피해를 당한 경우 사실 입증이 어려웠던 점을 CCTV로 해소할 수 있다. CCTV 속 명확한 증거로 범죄자 검거율이 향상되면 사건 예방에도 도움이 될 수 있다.

CCTV는 평소 모니터 화면을 꺼 개인정보 보호에도 만전을 기한다. 이용객이 비상통화장치를 사용하거나 화재경보가 작동되는 경우에만 해당 객실 화면을 표출한다. 승무원이 사건·사고를 빠르게 확인할 수 있어 즉각적인 대응이 가능하다. 또 범죄사실 확인 등 중요한 영상자료가 단기간에 삭제되는 것을 방지하기 위해 2TB 이상 대용량 저장장치도 추가할 계획이다.

나희승 코레일 사장은 "전동열차부터 고속열차까지 누구나 안전하고 쾌적하게 열차를 이용할 수 있도록 하겠다"며 "각종 편의 설비 개량과 보안 시스템 개선으로 전반적인 서비스 품질을 높여갈 것"이라고 강조했다.