메리츠화재, 디지털 기반 ARS·음성봇으로 '고객 서비스 업그레이드'

디지털 혁신 속도내는 메리츠화재
빅테크와 제휴, 디지털보험 시장 공략
디지털전환팀 신설..업무처리 향상
AI 활용 보험 가입·지급 심사 자동화

메리츠화재는 2015년부터 손익 분석과 상품 개발, 가입 설계, 인수 심사, 보상 업무처리 프로세스의 속도와 품질을 높이기 위해 다양한 혁신 작업을 펼치고 있다. 그 결과 손해보험사들의 ‘접전지’로 꼽히는 장기인보험 시장에서 우수한 성과를 내고 있다. 이에 힘입어 올 상반기 당기순이익은 전년 동기 대비 59% 급증한 4639억원을 기록하기도 했다. 메리츠화재의 비즈니스 지원 시스템도 업계 최고 수준으로 평가받고 있다.

 ○AI 음성봇 등 디지털 혁신 가속화

메리츠화재는 최근 소비자가 직접 보험 상품에 가입하는 다이렉트 사업을 재편했다. 동시에 작년 12월 카카오페이와 업무협약을 체결해 디지털 보험 시장을 공략하는 등 빅테크와 전략적 제휴도 강화하고 있다. 직장인을 타깃으로 한 상품을 공동 개발하는 등 플랫폼 보험시장 활성화를 꾀하겠다는 구상이다. 또 스타트업 제휴 전용 웹페이지를 오픈해 외부 파트너와의 제휴 프로세스가 효율적으로 이뤄질 수 있도록 지원하고 있다.

인공지능(AI) 기반 대고객 음성봇 서비스, 디지털 자동응답(ARS) 서비스 등 대고객 서비스 혁신에도 힘을 쏟고 있다. 기존 유사 서비스와 달리 별도의 앱 설치 없이 간편 인증을 통해 스마트폰으로 24시간 업무 처리가 가능하도록 한 디지털 ARS와 음성봇을 통해 기본 업무는 물론, 갱신계약 관리, 보험료 납부 및 계좌 등록·변경까지 업무 범위를 넓혔다. 고객이 기다릴 필요 없이 원하는 업무를 처리할 수 있어 호응을 얻고 있다.

지난해 디지털전환팀을 신설한 것도 눈길을 끈다. 고객에게 제공할 수 있는 가치를 극대화하고, 비즈니스 전반의 속도와 정확성을 높이기 위해 핵심 업무 영역의 디지털 전환 작업에 박차를 가하고 있다는 분석이다. 이미 성과도 나타나고 있다. 지난해 분산처리 환경을 이용한 고성능 보험상품 시스템을 자체 개발해 장기보험상품 개발 및 개정 과정을 효율화했다. 그 결과 보험료 및 준비금 산출에 소요되는 시간을 기존 대비 60분의 1로 단축했다. 또 상품 출시 전 10여 명의 담당자들이 수작업으로 작업하던 검증업무를 자동화함으로써 건당 검증 시간을 200분의 1로 줄였다. 검증의 범위가 확대되는 부수적 효과도 거뒀다.

 ○빅데이터 분석으로 경영 효율 개선

메리츠화재는 이처럼 고객 접점 업무와 핵심 업무 영역을 디지털화하는 노력 뿐만 아니라 정확한 계산과 데이터를 기반으로 하는 합리적 의사결정 체계 구축에도 역량을 집중하고 있다. 데이터를 기반으로 현업 부서의 업무절차를 개선하고, 경영진의 합리적인 의사결정을 돕기 위해 2016년 데이터사이언스 조직을 신설해 운영하고 있다. 데이터사이언스 조직은 이공계 석박사 출신의 전문 인력으로 구성돼 있다. 오픈소스 기반의 빅데이터 플랫폼을 자체 구축해 운영 중이며, 경영전략 및 의사결정의 근거 자료로 활용될 각종 분석 결과를 생산하고 있다.

데이터사이언스 조직의 정교한 계약가치 평가는 경영 의사결정 과정에서 활용가치가 높았다는 게 회사 측 설명이다. 보험 가입 및 지급 심사 단계에서도 AI 기술이 접목되면서 업계 최고 수준의 자동심사율을 달성하기도 했다.

이인혁 기자 twopeople@hankyung.com

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