"콜센터 상담, 앞으로는 AI가 담당할 것"

김재중 라피치 대표
"AI가 감정분석, 개인정보보호, 클라우드 지원"
재무상태·손익 양호 평가..내년 코스닥 상장 예정

[서울경제]

“4차 산업혁명 시대가 본격 시작되면서 인공지능(AI)이 주목받고 있습니다. AI는 가전제품과 자동차를 비롯해 우리 생활에서 거의 안 쓰이는 부분이 없다고 할 정도인데 이제는 사람을 상대하는 서비스 분야까지 진출했습니다.”

AI 가상비서 서비스를 제공하는 기업 라피치의 김재중(사진) 대표는 14일 서울경제와의 인터뷰에서 “우리는 주요 고객사인 금융사와 통신사 컨택센터를 통해 AI 가상비서 서비스, 화자인증 제품을 공급하는데 AI 가상비서란 AI봇이 상담사를 대신해 응대하는 소프트웨어다”면서 “이는 AI가 상대방의 의도를 이해하고 정확하게 답변할 수 있도록 도와주는 소프트웨어이며, 화자인증 제품은 고객의 목소리 패턴을 암호화해 저장한 후 이를 본인 인증 시 사용하는 제품으로 콜센터에서 음성으로 본인을 확인하는 생체인증 방식이다”고 설명했다.

은행, 카드사, 보험사, 통신사, 공공기관 등은 고객들의 문의가 많아 콜센터를 운영하는 곳들이기 때문에 라피치의 주요 고객사다. 많은 분야에서 업무를 AI가 대체하는 가운데 라피치의 고객사들 역시 적극 AI 상담사를 도입하고 있다.

김 대표는 “해당 산업내 다양한 고객사들의 콜센터 및 멀티모달 환경에 구축에 우리가 다수 참여한 바 있다”며 “이런 노하우를 바탕으로 기존 고객 커뮤니케이션 채널에 쉽고 안정적으로 연동할 수 있는 제품을 보유하고 있고, AI봇과 이런 엔진들이 연계할 수 있는 강점을 가지고 있다”고 자신했다.

라피치가 앞으로 중점을 두고 추진할 사업방향은 ‘완벽한 AI 상담 시스템 구축’과 ‘새로운 사업 영역 확대’ 등 2가지다.

그는 “AI가 감정분석과 개인정보보호, 클라우드 지원 등을 할 수 있는 다양한 제품을 개발·출시하고 있는데 이는 보다 완벽한 AI 상담을 할 수 있는 연계서비스와 제품을 확대하는 것”이라며 “또 코로나 팬데믹 이후 넓어지는 이커머스와 메타버스 시장에 음성기술이 적용될 수 있는 키오스크, 모바일 서비스를 할 수 있도록 준비하고 있다”고 사업방향을 설명했다.

김 대표가 기업을 경영하는데 있어 중요시 여기는 가치는 환경·사회·지배구조(ESG)경영, 특히 사회에 기여하는 것이다. 이에 라피치는 서울 강서구에 있는 실로암안과병원과 협력해 매월 저소득층 노인들의 개안수술을 후원하고 있다.

김 대표는 내년 코스닥 상장을 준비하고 있다. 현재 동업 업계에서는 라피치의 재무상태와 손익은 양호하다고 판단하고 있어 코스닥 상장이라는 목표에는 큰 무리가 없어 보인다. 그는 “라피치는 ‘판’을 바꿀 수 있는 기술과 비즈니스 개발을 통해 1조원 기업을 목표로 하고 있다”며 “편리하고 유용한 최고의 제품과 서비스를 제공하고 고객을 만족시킨 대가로 수익을 창출해나가는 회사가 될 것이다”고 포부를 밝혔다.

김정욱 기자 mykj@sedaily.com