"민원, 이제 문자로 해결하세요"

KT, 특화 행정서비스 사례 확산
수원시 첫 시행후 전국 28곳 도입

이호준 KT 메시징DX사업팀장이 KT 양방향 문자서비스를 소개하고 있다. KT 제공

수원시가 보낸 문자에 시민이 답장하고 있다. KT 제공

#경기 수원시 군소음보상팀은 최근 양방향 문자서비스를 활용해 '군소음 피해보상금 통지서'를 손쉽게 발송했다. 군 공항 인근에 거주하는 5만2000여 명의 민원인에게 소음 피해를 보상하기 위해 대상자 중 휴대전화를 소유한 5만1000여 명에게 '통지서 수신 동의 여부'를 문자로 보내 회신요청을 했다. 여기에 회신한 시민 중 '본인확인 불일치 또는 미동의' 시민을 제외한 5만여 명에게 문자로 신속하고 정확하게 최종 통지서를 보낼 수 있었다. 임수정 수원시 군소음보상팀장은 "양방향 문자서비스는 별도의 앱을 설치할 필요가 없고 스마트폰을 안 쓰는 시민과도 소통할 수 있는 것이 장점"이라고 말했다.

KT가 지난 6월 13일 상용화한 지방자치단체 특화 '양방향 문자서비스'가 적극 행정 사례로 떠오르고 있다. 이 서비스는 시민에게 통지서나 설문 등 행정 문서를 문자메시지로 전송하면, 시민이 문자로 회신하는 방식이다.

수원시가 최초로 도입한 이 서비스는 약 3개월만에 강동구청, 경주시청 등 28개 지자체가 추가 도입하며 전국으로 확산되고 있다. KT는 앞으로 지자체뿐 아니라 은행, 백화점, 홈쇼핑 등에도 확장한다는 방침이다.

14일 수원시 팔달구 수원시청에서 열린 간담회에서 이호준 KT 메시징DX사업팀장은 "젊은 세대 중 '콜 포비아(통화 공포증)' 현상이 늘어나고 비대면 의사전달이 익숙한 시대에 기존의 단방향 문자 시스템을 바꿔야겠다고 생각해 양방향 문자 서비스를 기획했다"며 "AI(인공지능), 빅데이터 등 혁신기술 접목도 검토하고 있다"고 밝혔다.

이 서비스는 '민원인에게 문자를 보내고 답을 받고 싶다'는 김동은 수원시 정보통신팀 주무관의 요청에서 시작됐다. 이에 KT는 지난해 B2B(기업간거래) 서비스로 개발한 양방향 문자 서비스를 지자체 업무 환경에 맞춰 보완해 제공했다.

기존 A2P(애플리케이션-사람) 방식 문자와 달리 양방향 문자 수발신이 가능하도록 하고, PDF 파일을 이미지 파일로 변환해 문자를 보낼 수 있게 했다. KT는 내용이 다른 행정 문서를 다수의 시민에게 동시에 발송하는 업무에 특화했다. 정해놓은 답이나 문장을 설정하면 자동 회신도 가능하다. 현재 240여 개 부서에서 양방향 문자 메시지를 수신하고 있다.

김 주무관은 "올초 코로나 상황에서 코로나 관련 문자를 보낼 때 회신을 업무용 휴대전화로 해달라고 했는데 업무용 전화 하나로 다 회신할 수 없는 문제가 있었다"며 "이 서비스를 통해 그런 불편을 개선할 수 있었다"고 말했다. 이어 "군소음 피해보상금 통지서 업무뿐 아니라 재난 관련 부서, 행정민원팀, 다문화정책과 등 다양한 부서에서 효과를 체감하고 있다"고 밝혔다.

KT는 향후 지자체 대상 B2G(기업과정부간거래)뿐 아니라 은행, 백화점 등 B2B2C로도 서비스를 확대한다는 방침이다. 가령 금융과 관련해 음성으로 전달하면 오류가 있을 수 있는 대출 만기 알림이나 백화점 이벤트 안내를 문자로 전달해 회신하면 혜택을 제공하는 식이다. 내달에는 은행 대상 서비스도 론칭한다. 이 팀장은 "별도의 앱을 설치할 필요가 없고 고객사는 KT API(애플리케이션 인터페이스)만 연동하면 된다"며 "회선수가 많을수록 차등 할인율을 적용해 비용 부담을 낮췄다"고 말했다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr