[스마트클라우드쇼 2022] 구루 바트 페이팔 부사장 "미래 결제 트렌드, 답은 인간 내면에"

구루 바트 페이팔 고객성공플랫폼(CSP) 부사장이 14일 서울 중구 소공로 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘스마트클라우드쇼 2022′에서 강연하고 있다. /조선비즈

구루 바트 페이팔 고객성공플랫폼(CSP) 부사장은 14일 서울 중구 소공로 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘스마트클라우드쇼 2022′에서 “세계는 포스트 팬데믹(전염병의 대유행) 시대에 접어들면서 인간 내면 깊은 곳에 내재된 욕망에서 기인한 결제 트렌드들을 보게 될 것”이라고 말했다.

2011년 첫 발을 뗀 스마트클라우드쇼는 매년 전 세계 ICT(정보통신기술) 전문가들을 초청, 미래 생태계 발전을 위한 전략을 조망하며 대한민국의 CES로 자리매김했다. 과학기술정보통신부와 서울시가 주최하고, 조선비즈와 정보통신산업진흥원이 주관하는 올해 행사는 ‘시공간을 초월하는 초연결 사회’를 주제로 인공지능, 블록체인, 클라우드 등 각 분야를 대표하는 석학들의 의견을 들어본다.

바트 부사장은 이날 강연에서 “앞으로 결제 플랫폼들은 간편함과 빠른 처리 속도는 물론이고 더욱 개인화된 사용자 경험과 한층 강화된 보안을 제공할 것”이라며 “간편함은 지난 수십년간 인류의 혁신을 견인하는 힘으로 작용했고, 빠른 처리 속도 역시 오늘날 우리 삶의 매우 중요한 한 부분이 된지 오래다. 최근 들어서는 포용과 공감을 바탕으로 한 개인화된 사용자 경험이 부각되기 시작했으며, 기업들은 이제 보안을 강화하는 데에도 고객의 나이, 감정 등 인간적인 요소를 고려하고 있다”고 했다.

바트 부사장은 코로나19 팬데믹 이전부터 결제 플랫폼의 기본 성질로 자리잡은 간편함과 빠른 처리 속도가 팬데믹 기간 QR 코드의 보편화로 이어졌다고 설명했다. 그는 “QR 코드는 어디에서나 흔하게 접할 수 있게 됐고, 심지어 실물 메뉴판이 없는 레스토랑도 많아졌다”며 “아시아태평양 지역, 그 중에서도 특히 인도와 중국은 QR 코드 결제가 없는 곳이 없을 것”이라고 했다. 그러면서 그는 “이것이 전 세계가 추구하며 나아가고 있는 방향이고, 계속해서 모든 것은 더욱 간단해지고 편리해질 것”이라고 했다.

바트 부사장은 이어 “결제하고 2~3일이 지나서야 계좌로 돈이 송금되던 시절은 지났다”며 “누군가에게 돈을 보낸 뒤 해당 내역이 계좌에 표시되기까지 걸리는 시간은 현재 대부분의 경우 10초도 채 걸리지 않는다”고 했다.

또 “시간이 지나면서 점점 더 중요해지고 있는 것은 개인화되는 사용자 경험이다”라며 “자주 들리는 오프라인 상점 주인이 나를 먼저 알아보고, 내가 어떤 물건을 주로 사는지 아는 ‘인간적인’ 경험은 디지털 세계로 옮기는 게 쉽지 않다. 따라서 플랫폼들은 이용자가 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 언제 쇼핑을 즐겨하는지 등을 파악하기 위해 그들이 생활 속 온라인 거래 곳곳에 남긴 디지털 조각, 즉 방대한 양의 데이터를 살피고 이를 바탕으로 도출한 결과를 포용과 공감 같은 감수성과 함께 제공해야 한다”고 했다.

그는 “이 모든 것은 인간의 깊은 욕망과 관계돼 있다”며 “인간은 사회적 동물이어서 단체의 일원이 돼 소속감을 느끼길 원한다. 누군가 나와 공감해주고, 그런 상호작용을 통해 누군가 날 생각해주고 있다는 느낌을 받고 싶어 한다”고 설명했다.

바트 부사장은 “이 때문에 플랫폼들은 보안도 인간적인 관점에서 생각해야 한다”며 팬데믹 기간 디지털 세계에 대량 유입된 실버테크(인생 후반에 기술을 접하고 익힌 세대)를 예로 들었다. 그는 “누군가 이들에게 접근해 신뢰를 얻은 뒤, 이를 악용해 막대한 피해를 끼친다면 플랫폼이 아무리 최상의 보안 기술을 갖췄다 하더라도 소용없을 것”이라며 “시스템 안전성은 결국 이용자에 달려있다. 플랫폼은 전 연령층 이용자를 대상으로 관련 교육을 실시해 만일의 사고에 대비해야 한다”고 했다.

바트 부사장에 따르면 2020년에서 2021년 사이 전 세계 사이버 공격은 74% 증가하고, 같은 기간 랜섬웨어 공격은 103% 증가했다. 후자의 경우 2019년을 기준으로 하면 약 200% 증가한 셈이다. 피해 기업 수는 2017년부터 2021년까지 370% 증가했다.

바트 부사장은 “기술이 발전하더라도 변하지 않는 것이 있는데, 그것은 바로 ‘인간다움’이다”라며 “이는 기계가 노력해도 완전하게 이해하거나 모방할 수 없는 것인 만큼 (플랫폼들은 미래 트렌드를 내다볼 때) 인간으로 산다는 의미를 되새겨볼 필요가 있다”고 했다.

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