신한라이프, 콜센터 업무에 '인공지능 음성봇' 서비스 확대

신한라이프 본사 사옥. 신한라이프 제공

신한라이프는 고객 상담 업무에 AI(인공지능)를 적용한 음성봇을 도입한다고 14일 밝혔다.

이 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 말하면 된다.

신한라이프는 지난 6월부터 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객을 대상으로 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 시범 운영해왔다. 서비스 이후 2개월만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다. 신한라이프는 "콜센터 인입콜 중 음성봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

유선희기자 view@dt.co.kr