[게임브릿지] 고객만족의 미래 게이미피케이션

기업이 돈을 버는 것은 고객을 만족시킨데 대한 대가이다. 「 피터 드러커 」

우리는 스스로 느끼지 못하는 사이에 각자가 살면서 사용해 온 수많은 서비스에 대한 경험이 몸에 배어 농축되고 있다. 개인마다 편차가 있겠지만 어떤 서비스나 제품을 사용하던 그 경험의 안에서 만족과 불만족의 경계가 이 경험 안에서 갈라지는 경우가 대부분이다.

그리고 보통 생각한 대로 작동하고 이루어지면 크게 불만이나 불편을 표하지 않는다. 한발 더 나아가 생각해보면 생각한 대로 작동하고 이루어지지 않거나 생각한 대로 작동은 하지만 그 절차와 방법의 이행에 있어 속도나 기타 여러 이유로 불편이 유발되면 바로 불만족의 상황이 되어버린다.

그 과정에서 더 엄청나게 새롭지만, 만족감을 주는 과정이나 방법을 경험하게 되면 해당 형태의 경험이 다시 삶에 농축되고 다음에 또 유사한 서비스나 제품을 이용하게 되면 그 이상의 경험을 할 수 있기를 바라는 경우가 많아진다. 이렇게 고객 만족의 한계는 끝없이 확장되어 가고 있다.

궁극적 만족은 기존 불편과 불만들을 개선하고 보완하여 완벽하게 만들어야 하는 최소한의 목적이 있지만 지금의 세상은 장기간의 기술과 경험의 발전으로 소비자의 눈은 계속 높아지고 이에 따라 아직 경험해 보지 못한 새로움을 주기 위한 방법을 만들기 위한 경쟁이 심화하고 있다.

이 과정에서 좋게 말하면 시대를 너무나도 앞서갔고 나쁘게 말하면 아직 고객과 소비자들이 받아들이지 못하는 제품과 서비스들은 해당 영역에서 역사적 선점을 했음에도 다수의 고객과 소비자들에게 인정받지 못하고 침몰해 갔음을 역사 속의 수많은 기업과 제품들이 반증하고 있다.

역사적 선점과는 반대로 기존에 있는 수많은 경쟁 속의 서비스와 제품들 사이에서도 이용자가 감당 못할 정도의 거대한 혁신이 아닌 불편한 절차를 점진적으로 조정하고 개선함으로써 조용한 혁신으로 우리 삶에 녹아드는 수많은 서비스가 나타나고 있는 것도 현실이다.

엄청난 경험을 제공하는 새로운 혁신이나 작은 혁신을 모아서 우리의 삶에 스며드는 조용한 혁신이나 모두 궁극적 목표는 고객 만족에 있다. 하지만 이제 이런 조용하거나 거대한 혁신 모두 웬만한 규모의 기업이 아니라면 섣불리 도전하기 힘든 세계로 나가고 있다.

다양한 제품과 서비스들이 체계적이고 공격적인 브랜딩을 하는 것이 아닐까 생각된다. 국제적으로 거대한 기업들이 큰 제품부터 아주 작은 서비스까지 모든 형태로 우리의 삶에 침투하여 이용되고 있는 지금의 시대에는 더 날카롭고 돋보이는 무언가를 위한 방법을 찾을 수밖에 없다.

지금의 시대에 더 날카롭고 돋보이는 무언가는 무엇일까? 나는 이것이 게임이라고 확신한다. 물론 게임이라는 단어가 주는 기본적인 방향이 스마트폰이나 콘솔기기로 게임 자체를 즐기는 것이 다라고 생각하는 사람들이 대부분이다. 영화, 드라마와 같은 선상으로 생각하는 것이다.

대중이 생각하는 게임이 영화나 드라마와 같은 선상이라면 거기서 출발해보자. 우리는 수많은 드라마와 영화를 보면서 과도한 PPL에 대해 부정적 시각과 안타까움을 많은 기사를 통해 확인할 수 있다. 몰입을 해치고 어울리지 않는 제품을 노출하는 경우가 대표적으로 그런 경우다.

게임은 어떤가? 아직 제대로 된 PPL시장이 열리지도 않았다. 그리고 영화나 드라마의 PPL과 다른 점은 시각적인 체험을 넘어 게임 안의 기능을 통해 실사용에 가까운 경험을 할 수 있다는 것이다. 공공에서도 활용 여지가 많다. 민방위 훈련을 게임으로 하게 되면 지금보다 더 재미있을 것이다.

개별 기업과 수많은 서비스, 거기에 더해 공공기관들이 국민에게 알리고 긴급상황을 대비하여 인지시켜야 할 행동들을 게임으로 직접 만들고 서비스하게 된다면 과거의 고리타분한 비용 대비 효율이 낮아 만족을 주지 못하던 수많은 영역이 만족을 줄 수 있는 형태로 진화해 나갈 것이다.

수많은 사람이 경험해보았다. 블리자드의 WOW나 엔씨소프트의 리니지같이 단일 게임에 집중에서 얻는 재미들을 이제 우리의 실질적인 삶의 영역에 롤플레잉 형태로 게이미피케이션을 통해 자연스럽게 끌어내는 것이다. 게임 속 재미가 현실과 동화되어 삶의 모든 만족을 극대화할 것이다.

글쓴이 : 석주원 한국게임화연구원 소장

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[이창희 게임진 기자]

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