신한라이프, 고객 상담 음성봇 확대 도입

신한라이프는 고객 인바운드 상담 업무에 인공지능컨택센터(AICC) 음성봇을 도입한다고 14일 밝혔다.

이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 음성합성기술(TTS)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지않고 원하는 서비스를 직접 '말'로 하면 된다.

신한라이프는 지난 6월부터 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 파일럿으로 운영하고 있다. 보리는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출·상환 △계속보험료 즉시 출금 △가상계좌 발급 △보험금청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.

신한라이프 관계자는 “보리가 콜센터 연결지연이나 야간과 주말 고객응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객 수가 점차 증가하고 있다”며 “음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나가겠다”고 말했다.

김민영기자 mykim@etnews.com