게임 소통에 진심 .. 이용자 팬심으로 화답

지난해 최고 화제작 '로스트아크', 소통 덕에 응원 광고 받아
'페이트 GO'는 커피 트럭 배달..'메이플' 디렉터 소통도 화제

국내 게임업계의 고객 소통 노력이 이용자의 화답으로 이어지고 있다. 지난해 업계를 휩쓸었던 트럭 시위 이후 일부 기업들은 일방적 ‘쇼통’에서 더 밀접한 쌍방향 ‘소통’을 위해 변화를 꾀하고 있다. 각종 온라인 방송과 실시간 질의응답을 통해 향후 계획을 소개하고 고객 의견을 반영하려는 노력이다. 이에 일부 게임사는 항의 트럭 대신 응원 광고, 커피 트럭 등을 받기도 한다.

고객 소통의 대표적인 모범사례는 스마일게이트의 ‘로스트아크’가 꼽힌다. ‘로스트아크’는 지난해 제2의 전성기를 맞았다고 평가를 받는다. 지속적인 콘텐츠 추가와 개선 노력이 당시 새로운 게임을 찾던 이용자들에게 호응을 얻었다. 다른 유력 게임들이 트럭 시위로 시끄러울 때 몰려드는 이용자로 행복한 비명을 질렀다.

금강선 전 ‘로스트아크’ 디렉터(사진)는 게임업계의 대표적인 소통 개발자로 통한다. 지난해 ‘로스트아크’의 역주행 뒤에는 금강선 전 디렉터의 소통 노력이 크게 작용했다고 평가된다.

특히 빛을 발한 부분은 금강선 전 디렉터의 적극적인 소통 노력이다. 금강선 전 디렉터는 이용자 간담회 ‘로아온’을 통해 업데이트 계획을 사전에 공유하고 기존 ‘로스트아크’ 이용자들이 원했던 각종 개선사항을 적극적으로 수용하는 모습을 보였다. 업데이트 이후 발생한 문제에 대해 잘못을 솔직하게 인정하고 이를 수정하려는 노력을 기울였다. ‘로아온’ 외에도 개발자 편지를 전하거나 직접 게임 내에 등장해 이용자와 호흡하려는 의지를 지속해서 내비쳤다. 이는 긍정적인 평가를 이끌었고 많은 이용자가 ‘로스트아크’를 즐기게 되는 이유로 작용했다.

지난해 12월 열렸던 이용자 간담회 ‘로아온 윈터’의 경우 소통의 정점이었다. 무려 7시간 넘게 이용자들의 질문에 답하면서 게임 내 경제 시스템 정상화를 위해 매출의 17%를 차지하는 ‘더보기’ 기능도 무료로 전환한다고 밝혀 큰 환영을 받았다. 이에 이용자들의 응원 광고까지 받았다.

지난 7일 이용자들로부터 커피 트럭을 배달받은 넷마블의 ‘페이트 그랜드오더’는 분위기를 반전시킨 사례 중 하나다. ‘페이트 그랜드오더’는 지난해 트럭 시위의 시작점이었으나 현재는 이용자들의 호평을 받는 게임으로 거듭났다. 그간의 잘못을 인정하고 적극적인 소통 노력을 기울인 것이 주효했다.

넷마블의 ‘페이트 그랜드오더’의 경우 지난 7일 이용자들이 운영팀에게 커피 트럭을 배달했다. 지난해 첫 번째 트럭 시위를 맞은 게임이었으나 이후 적극적인 개선 노력과 소통에 이용자들이 격려 차원에서 보낸 커피 트럭이다. 현장에서 이용자들은 운영팀에게 감사패도 전달했다.

넷마블은 지난해 1월 스타트 대시 캠페인을 돌연 중단하면서 이용자들의 불만에 직면했다. 논란 초기 소극적인 대처와 명확한 해명 부재로 이전부터 쌓였던 이용자 불만이 터져나왔고 결국 트럭 시위의 첫 사례가 됐다.

하지만 권영식 대표 명의의 사과와 함께 고객 간담회를 개최하고 개선을 약속하면서 위기를 넘겼다. 현재까지 9차례에 걸쳐 공식 방송을 통해 이용자들에게 향후 계획을 사전에 공개하고 서비스 품질을 높이기 위한 인력 확충, 번역 등의 내부 검수 과정 개선 등 이용자 요구사항을 적극 수용하며 분위기를 반전시켰다. 이에 힘입어 트럭 시위 당시 1.1점까지 낮아졌던 이용자 평점은 4.3점까지 올라왔고 격려의 의미를 담은 커피 트럭과 함께 감사패까지 이용자로부터 받게됐다.

넥슨의 ‘메이플스토리’와 ‘마비노기’도 소통 강화를 통해 위기를 극복했다고 평가받는다. 두 게임 모두 지난해 트럭 시위의 중심에 있었으나 최근 이용자의 반응이 호의적이다. 여름 업데이트를 기점으로 이용자 지표도 크게 상승했다.

‘메이플스토리’의 경우 지난 7월 월간 활성 이용자가 역대급 매출 기록을 세웠던 2020년 3분기 수준까지 회복됐다. 지난 6월 30일에는 PC방 점유율 7.98%(더 로그 기준)를 달성하기도 했다. 지난해 11월 1%대의 점유율을 기록했던 것과 비교되는 수치다.

‘메이플스토리’ 강원기 총괄 디렉터도 라이브 방송을 통해 이용자의 호응을 얻고 있다.

배경에는 논란이 됐던 확률형 아이템과 관련한 확률 정보를 보다 투명하게 공개하고 검증 시스템까지 구축하며 개선 노력을 기울인 점과 강원기 ‘메이플스토리’ 총괄 디렉터를 중심으로 이용자들의 의견을 지속해 수렴하고 소통에 힘쓴 점이 자리한다.

특히 강원기 디렉터의 경우 최근 적극적인 라이브 방송 출연으로 이용자의 호감도가 높아졌다. 6월 업데이트 쇼케이스에 대한 추가 설명 방송, 7000일 축하 방송, 7월 중복 깜짝 라이브 방송 등을 통해 이용자와 밀접 소통한 것이 긍정적으로 평가 받았다. 8월에도 ‘던전앤파이터’ 라이브 방송에 출연해 이용자들의 호응을 얻었으며 전일에는 ‘마비노기’ 라이브 방송에 이어 또 한번 깜짝 방송으로 ‘메이플스토리’ 이용자와 소통했다. 소위 ‘먹방’에 그친다는 의견도 나오지만 변화 노력에 점수를 준다.

지난 7일에는 민경훈 ‘마비노기’ 디렉터도 첫 라이브 방송을 진행하며 소통 행보에 동참했다. 민 디렉터는 전일 방송에서 최동민 콘텐츠 팀장과 함께 자리해 익숙하지 않은 첫 라이브 방송에도 이용자에게 한 발짝 더 다가가겠다는 의지를 내비쳤다. 실시간으로 제안하는 의견에 대한 답변이 없는 점을 아쉬워하는 이용자도 존재하지만 첫 시도에 대한 긍정적인 의견도 나왔다. 민 디렉터는 지난 6월 18주년 쇼케이스 ‘판타스틱 데이’에서도 현장을 찾은 이용자와 약 5시간에 걸쳐 건의사항을 리뷰하며 호응을 받았다. ‘마비노기’는 지난 7월 업데이트와 함께 접속 이용자를 종전 대비 2배로 늘리는 성과를 냈다.

업계 한 관계자는 “게임 소비자들의 눈높이가 달라졌고 이에 맞춰 게임업체들의 고객 응대 방식과 소통 방식도 변화가 필요해진 시점”이라며 “게임 서비스는 한 번의 구매로 끝나는 물품이 아니기에 솔직한 소통을 통해 고객과 함께 나아가는 서비스가 요구된다”라고 의견을 밝혔다.

[임영택 게임진 기자]

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