맘스터치, 통합 품질위생 관리 시스템 안착 "가맹점 위생 UP"

가맹본부-협력업체-가맹점 삼각편대 주축 / 생산부터 유통 판매까지 밸류 체인상 품질위생 선제적 관리

토종 버거 치킨 브랜드 맘스터치가 ‘매장수 1위’라는 외형 성장에 이어, 품질∙위생 관리에 역량을 집중하는 ‘품질 경영’을 통해 질적 성장까지 추구하며 ‘업계 1위’ 자리를 공고히 하고 있다.

지난 2019년 12월 경영권 변경 이후 ‘품질경영’에 집중 투자한 맘스터치는 지난해 품질보증팀을 품질경영본부로 격상하고, ‘통합 품질위생 관리 시스템(이하 M-QMS)’을 본격 가동 중이다. M-QMS는 가맹본부와 협력업체, 가맹점의 삼각편대를 주축으로, 제품 기획부터 원재료 생산 및 유통, 판매까지 전 과정의 밸류 체인을 표준화해 품질 위생을 선제적으로 관리하는 것이 핵심이다.

지난 3년 여간 맘스터치가 가맹본부와 협력업체, 가맹점 등 각 주체 별 물샐틈없는 대응망을 구축하고 가맹점 위생 향상에 주력한 결과, 식약처의 행정처분사례는 경영권 변경 이전인 2019년 대비 약 29% 감소했다. 특히 단 3곳에 불과했던 ‘위생등급제 인증’ 취득 매장은 올해 8월 기준 347곳으로 무려 111배 증가, 연내 누적 600개점 이상의 인증 획득이 기대되는 등 단기간에 가시적인 성과를 냈다.

밸류 체인 전 과정에 촘촘한 대응망 구축

맘스터치는 국내 버거 프랜차이즈 중 가장 많은 매장수를 보유한 만큼 전국 매장이 동일한 맛과 품질을 유지하도록 가맹점의 위생 검증 체계를 4단계로 확대했다. 가맹점에서 매일 실시하는 기본적인 ‘일상 체크’는 물론 ▲각 매장 별 본사 담당자의 정기 ‘QSC 점검’ ▲본사 품질경영본부가 주관하는 ‘식품안전 점검’ ▲글로벌 식품위생 전문 심사 기관인 ‘NSF’의 ‘3자 위생점검’ ▲공인인증 분석 기관의 ‘판매 메뉴 미생물 분석’을 통한 안전성 검증 등 선제적인 위생 품질 감독 기능을 대폭 강화했다. 

고객에게 최상의 맛과 품질을 제공하기 위해 협력업체의 품질 관리 역시 ‘통합 품질위생 관리 시스템(M-QMS)’에 의거 까다롭게 진행한다. 기존 협력 업체를 대상으로 정기∙비정기 품질 위생 실사를 강화해 자체 위생 등급을 매기고, 위생 등급별 차등관리제를 신설해 제품의 품질 및 안전성을 상시 감독하는 체계를 가동 중이다. 신규 원료 및 협력업체의 경우, 후보 업체에 대한 품질관리 역량 사전 평가와 삼진아웃제를 도입하는 등 품질보증(QA) 관리 체계를 강화했다.

소비자 클레임 대응 체계도 원인 조사부터 재발방지, 개선 조치까지 신속하게 대응하도록 고객 중심의 관점에서 재정립하고, 올바른 정보 제공을 위한 식품 표시 검증 게시판의 운영 프로세스도 개선했다. 위생 클레임 발생 시 현장 개선 조치는 물론 재발 방지 가이드를 제작해 전 가맹점과 공유하고, 현실에 맞게 위생 기준을 개정하는 등 적극적인 조치를 취하며 소비자 중심 경영 기반도 확충했다.

‘고객 최접점’ 가맹점의 ‘품질위생 관리 역량’ 강화

맘스터치는 외식 프랜차이즈업에서 위생과 품질이 곧 혁신이자 치열한 경쟁 속에서 지속적으로 성장할 수 있는 핵심 경쟁력이라고 판단하고, 가맹점의 품질위생 관리 역량을 향상시킬 수 있도록 아낌없이 지원하고 있다.

먼저, 가맹점 스스로 위생 관리 역량을 강화하고, 고객들이 매장을 안심하고 이용할 수 있도록 지원하는 ‘음식점 위생 등급제 인증 컨설팅 지원 제도’를 운영 중이다. 식약처가 시행 중인 음식점 위생등급제 인증을 받기 위해서는 식품이 고객에게 전달되는 모든 과정을 평가받아야 하는 만큼 중장기적인 시각에서 가맹점의 위생 수준을 강화하고 소비자 신뢰를 높일 수 있다.

품질 및 위생 향상을 위해 가맹점과도 적극적으로 소통하고 있다. 가맹본부는 정기 위생점검에서 90점 이상 획득한 가맹점을 우수 매장으로 표창하고, 분기별 ‘우수 가맹점’을 선정해 노후시설 교체를 지원하는 등 포상을 실시한다. 상반기에는 ‘맘스비 Q.S.C 챌린지’를 통해 매장 및 맘스비 간 선의의 경쟁 통해 매장 운영 노하우를 서로 공유하며 서비스 역량을 높였다.

또한 매월 위생 점검 결과를 종합한 ‘월간위생’을 발행해 전국의 가맹점주와 품질 관리 우수 사례 및 부적합 사례를 공유하고, 계절 등 시기별로 가장 필요한 위생 관리 포인트를 전달해 위생 관리에 팁과 노하우를 교육하고 있다.

맘스터치 품질경영본부 관계자는 “경영권 변경 이후 가맹본부가 목표로 한 수준 높은 위생 및 품질 기준이 가맹점에 자리잡으면서, 위생등급제 인증 매장이 비약적으로 증가하는 등 소기의 성과가 나타나고 있다”며, “물류 및 배송 체계까지 표준화 관리 영역을 확장하고, 품질 보증 관리 범위를 확대해 국내 최고 수준의 먹거리 품질을 갖춘 토종 외식 브랜드로 도약할 것”이라고 말했다.

김현주 기자 hjk@segye.com