직원의 고객응대 행동 관련 고민 [봄B스쿨 경영산책]

편집자주
보는 시각과 시선에 따라서 사물이나 사람은 천태만상으로 달리 보인다. 비즈니스도 그렇다. 있었던 그대로 볼 수도 있고, 통념과 달리 볼 수도 있다. [봄B스쿨 경영산책]은 비즈니스의 새로운 가치를 발견하려는 작은 시도다.

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최근 모 기관에 예약시간 변경 문의 전화를 했다. 예약담당 직원은 일언지하에 "없다!"고 했다. 다음 달 29일이 가장 빠른 날짜라고 했다. ‘예약일 전후 비어 있는 시간대'가 내가 원하는 새 예약이었지만, 직원은 귀찮아하는 느낌이 역력했다. 잠시 후 다시 전화를 걸었다. 다른 직원이 받았다. 예약일 전후로 예약 변경 가능한지 문의했더니, 이 직원은 ‘가능할 것 같다'라며 이틀 앞선 날짜의 오전 11시와 10시 15분을 제시했다. 이 직원의 태도는 ‘해주려 한다’는 느낌이 확 들었다. 되돌려 생각해 보니, 두 번째 통화 때 필자의 목소리 톤이 더 부드러웠는지는 모르겠다.

고객 응대의 최전선에 있는 직원들의 태도와 행동은 매우 중요하다. 고객이 제시하는 문제해결을 위해 여러 시도를 해야 하는 경우, 일이 힘들 수 있다. 그러나 문제를 해결하려 직원이 애쓸수록 고객만족도는 높아지고, 회사 이미지도 좋아질 것이다. 그래서 대부분 회사는 직원을 대상으로 고객만족 교육훈련을 하고 있다. 하지만 현장에서는 여전히 개인별로 차이가 많다. 아무리 교육해도 직원 성향이 잘 바뀌지 않는 게 고민이라고 한다.

이와 관련, 인사관리에는 두 가지 관점이 있다. 사람은 비슷하므로 채용 후 교육시키면 된다는 시각과 채용 때부터 친절하고 능동적인 사람을 선별해야 한다는 관점이다. 1994년 제프리 페퍼(Jeffrey Pfeffe) 교수는 '사람이 경쟁력이다'라는 책에서 세계 최고 기업들의 공통점은 '엄격한 채용관리'라고 지적했다. 하지만 학계와 현장에서는 두 시각이 여전히 병존하고 있다.

이춘우 서울시립대 경영학과 교수