신한카드 인공지능 상담서비스, 도입 후 최초 月 300만건 돌파

신한카드는 지난달 인공지능(AI)을 활용한 고객상담 이용 건수가 약 370만건을 기록했다고 21일 전했다. 월별 AI 상담 건수가 300만건을 돌파한 것은 지난 2018년 서비스 도입 후 처음이다.

올 들어 지난달까지 신한카드의 누적 AI 이용 건수는 총 1660만건으로 이미 지난해 전체 이용 건수 1040만건을 뛰어넘었다.

특히 챗봇서비스 경우 2022년 지난달 이용 고객과 1인당 상담 건수는 2020년 12월 대비 각각 60%, 32% 증가했다. 40대 이상 고객의 이용 비중 역시 2021년 12월과 비교해 16% 증가한 것으로 나타났다.

신한카드 ‘챗봇상담’은 고객 질문에 대한 답변 영역을 확대했고 이용 상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하다. 또 질문 추천이나 질문 자동완성 기능이 탑재되는 등 다양한 서비스 개선이 이뤄졌다.

신한카드는 지난해 3월 ‘AI 컨택센터’를 설립한 후 카드발급과 상품정보 안내 등 약 14개 업무에 활용하고 있다. AI 컨택센터에서는 2930만명의 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 통해 학습된 AI 상담원이 사람 대신 고객 상담을 진행한다.

신한카드 관계자는 “신한금융그룹의 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’에 발맞춰 AI 기반의 쌍방향 커뮤니케이션에 대한 투자를 강화할 것”이라고 말했다.

조선비즈