이제서야 소비자 권리보호?..명품 플랫폼, 대책 마련 '진땀'

[사진 출처 = 머스트잇]

온라인 명품 플랫폼 업계가 소비자 만족도를 높이기 위한 대책 마련에 나섰다. 명품 플랫폼의 과도한 반품비·청약철회권 제한에 대해 소비자 불만이 커졌다는 한국소비자원의 지적이 나오자 분주하게 대책을 내놓는 모습이다.

18일 관련 업계에 따르면 명품 플랫폼 머스트잇은 소비자 권익을 보호하기 위한 상품 판매페이지 모니터링 시스템을 구축한다. 입점 판매자의 전자상거래법 위반을 방지하고 개선사항 발생 시 바로잡기 위해서다. 리스크 관리 전문 인력이 '상품 상세페이지', '판매자 소개', '반품·교환정보 안내'를 집중적으로 검토한다.

머스트잇은 개별 판매자 규정보다 전자상거래법을 우선하며 법정 청약철회 기간인 상품 수령 후 7일 이내를 준수한다. 소비자가 판매자의 규정으로 피해를 입었을 경우 머스트잇에 신고하면 청약철회권을 보장받을 수 있다. 해외 배송 상품은 판매페이지에 실제 교환·반품 시 발생하는 비용을 자세히 명시하도록 공지했다.

발란은 지난 12일 반품비 상한제를 도입했다. 판매자 주문 관리 시스템 문제를 개선해 판매자가 상품별로 반품비를 설정할 수 있도록 했다. 판매자가 실비 외에 불합리한 반품비를 고객에게 청구하지 못하도록 상품 가격과 크기에 따라 국내는 2~5만원, 해외는 10만원을 상한선으로 정했다.

구매대행 상품을 반품하는 고객에게는 실제 배송과 반송에 소요되는 반품비를 안내하고 상품에 따라 추가로 발생하는 관부가세는 반품 과정 중에 고지해 고객이 환급받을 수 있도록 할 예정이다.

트렌비는 지난 12일 명품 구매 후까지 책임지는 '트렌비 케어비' 서비스를 론칭했다. 고객이 구매하는 전상품 무료배송, 정가품 무료감정, 무상 AS를 제공하는 것이 핵심이다.

국내배송 상품뿐 아니라 해외에서 배송되는 상품까지 무료로 배송하며 소비자가 구매 상품에 대해 정품 감정을 원할 경우 1회 무료 감정 서비스를 제공한다. 구매한 명품에 대해서는 1년 동안 발생하는 문제를 해결해주는 1년 무상 AS 서비스를 제공한다.

앞서 한국소비자원은 지난 10일 주요 명품 플랫폼 4곳(머스트잇, 발란, 트렌비, 오케이몰)의 이용실태를 조사한 결과, 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다고 밝혔다.

최근 3년간(2019~2021년) 1327소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 총 1151건이 접수됐고, 매년 2배씩 증가하는 추세를 보였다. 불만 유형은 '품질 불량·미흡'이 33.2%(382건)로 가장 많았고, '청약철회 등 거부' 28.1%(324건), '반품비용 불만' 10.8%(124건), '배송지연' 6.1%(70건), '표시·광고 불만' 5.0%(58건) 순이었다.

조사 결과 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복·액세서리) 등에 대해 청약철회를 제한하고 있었다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었다.

명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지해 분쟁의 소지가 있었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 사업자와 공유하고 ▲전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장 ▲반품비용의 합리적 개선 ▲상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다.

[최아영 매경닷컴 기자]

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