"라이브커머스, 대체로 만족하나 잦은 방송 끊김엔 불만"

5개 상위 업체간 종합만족도 평균 3.65점..요인별로 차이 있어
방송 끊김 외에 과장이나 불필요한 알림 등도 불만 유형

/한국소비자원 제공.

한국소비자원은 소비자들이 라이브커머스에 대체로 만족하지만, 시청 중 잦은 방송 끊김에 가장 큰 불만을 느꼈다고 12일 밝혔다.

라이브커머스는 라이브 스트리밍과 전자상거래(이커머스)의 합성어로 시청자와 실시간 소통해 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑 채널이다.

소비자원은 지난 4월 7일부터 14일까지 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1500명을 대상으로 상위 5개 라이브커머스 업체 이용실태와 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.65점으로 나타났다.

업체별 만족도는 네이버쇼핑라이브, 쿠팡라이브·그립, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브 순으로 높았지만 유의미한 차이는 없었다.

앱의 안정성·서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’ 부문은 배민쇼핑라이브(3.89점)가 가장 높았다. ‘주문·결제’ 과정에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점)가, ‘부가혜택’ 요인에서는 그립(3.83점)이 가장 높은 점수를 받았다.

소비자 불만 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자 1500명 중 26.1%(391명)가 불만 경험이 있다고 응답했다. 불만 유형은 잦은 방송 끊김(51.4%)이 가장 많았다. 이어 최대, 최고, 제일 등 객관적 자료 없이 절대적 표현 사용(45%), 지나친 상품 성능·효능 과장(41.7%), 불필요한 방송 알림(38.6%), 불필요한 쿠폰 알림(36.3%), 충동구매 멘트 사용(34.3%) 순이었다.

특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 라이브 특가(할인)나 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서 본다는 이유가 37.4%로 가장 많았다.

또 시청 횟수는 주 2~3회 시청하는 비율이 28.9%로 가장 많았고, 구입 횟수는 평균 월 1회라는 응답이 25.4%로 가장 많았다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -