메리츠화재, 'AI 음성봇' 개시..적용 분야 확대

기사내용 요약
AI 기반 대고객 음성 상담서비스

[서울=뉴시스] 박은비 기자 = 메리츠화재는 인공지능(AI) 기반 대고객 음성 상담서비스 'AI 음성봇' 서비스를 개시했다고 11일 밝혔다.

머신러닝으로 자연어 처리 기술이 사용된 AI 음성봇은 보험상담 등 기본 업무를 비롯해 갱신계약관리, 보험료 납부, 계좌등록·변경이 가능하도록 업무범위를 확대했다. 특히 보험용어와 기존 상담 이력을 중심으로 학습해 실제 상담원에 준하는 업무 처리가 가능하다.

메리츠화재는 월 20만여건의 민원을 상담원 연결 없이 신속하게 처리해 편의성이 향상될 것으로 보고 있다. 고객이 원하면 전문 상담원과 즉시 연결이 가능하며, 상담원은 AI 음성봇의 고객 응대 내용을 사전 파악해 효율적으로 응대할 수 있다.

메리츠화재 관계자는 "음성봇으로 비대면 채널에 대한 업무효율성이 높아지고 상담원 구인난이 해결될 것으로 기대한다"며 "향후 다른 업무영역까지 음성봇 적용을 확대할 계획"이라고 말했다.

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